開網(wǎng)約車處理乘客投訴，要這樣做。

乘客投訴常見有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，像司機(jī)態(tài)度不好、遲到或提前到達(dá)；計(jì)費(fèi)問(wèn)題，比如多扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)；安全問(wèn)題，像司機(jī)駕駛不穩(wěn)、違法違規(guī)；還有物品遺失或損壞。

投訴渠道多樣，能在網(wǎng)約車平臺(tái) App 提交，能打客服電話，能發(fā)郵件，能通過(guò)社交媒體聯(lián)系。

平臺(tái)接到投訴得馬上受理分發(fā)?？头F(tuán)隊(duì)要及時(shí)受理，有專業(yè)服務(wù)意識(shí)和解決問(wèn)題能力。同時(shí)對(duì)投訴分類，按性質(zhì)和嚴(yán)重程度分給相應(yīng)處理人員，可能是平臺(tái)內(nèi)部部門，也可能是外部機(jī)構(gòu)。

接著要調(diào)查處理。聯(lián)系司機(jī)讓其回應(yīng)，收集證據(jù)，像行程記錄、行車軌跡、聊天記錄等，驗(yàn)證投訴，屬實(shí)就采取措施，比如警告、封禁賬號(hào)，還會(huì)向乘客道歉、重新計(jì)費(fèi)、賠償損失。

處理完要及時(shí)通知乘客，用短信、App 消息或郵件等方式，還會(huì)征求反饋，讓乘客評(píng)價(jià)。

平臺(tái)要定期分析投訴數(shù)據(jù)，做統(tǒng)計(jì)分析，了解主要問(wèn)題和痛點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)。

像滴滴出行，司機(jī)被投訴會(huì)調(diào)查具體原因，明確責(zé)任。乘客原因不會(huì)重罰司機(jī)，司機(jī)責(zé)任按錯(cuò)誤程度懲罰，可能扣信用分、罰款、暫停或封禁賬號(hào)。司機(jī)評(píng)價(jià)低信用分受影響，派單可能減少。

而且投訴機(jī)制雙向，司機(jī)遇乘客爽約也能投訴。

網(wǎng)約車平臺(tái)公司接到乘客投訴，正確做法是接到司機(jī)超速駕車投訴暫停其網(wǎng)約車服務(wù)，要在 24 小時(shí)內(nèi)處理，7 日內(nèi)處理完畢并電話告知處理結(jié)果。司機(jī)遇惡意扣錢扣分可找黑貓投訴平臺(tái)，交通運(yùn)輸問(wèn)題打 12328，租車買車不合理?xiàng)l款或收費(fèi)打 12345 和 12315，出車遇到法律問(wèn)題打 12368。