汽車 4S 店的服務(wù)流程主要包括以下方面。

接待服務(wù)上，服務(wù)顧問要按規(guī)范檢查儀容儀表，準(zhǔn)備好表單、工具和材料，做好環(huán)境維護(hù)清潔。主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)停車，用標(biāo)準(zhǔn)問候語，恰當(dāng)稱呼，注意接待順序。

環(huán)車檢查時(shí)，安裝三件套，登錄基本信息，仔細(xì)檢查，準(zhǔn)確填寫接車登記表。

現(xiàn)場問診要了解顧客關(guān)心問題，傾聽車輛故障描述。

故障確認(rèn)分能立即確定和不能立即確定的情況，能確定的按規(guī)定說明是否在質(zhì)保范圍，不能確定的要解釋需進(jìn)一步診斷。

獲取并核實(shí)顧客、車輛信息，取得行駛證和車輛保養(yǎng)手冊，引導(dǎo)顧客到前臺坐下。

確認(rèn)備品供應(yīng)情況，查詢庫存。估算備品和工時(shí)費(fèi)用，參考系統(tǒng)檔案判斷有無其他維修項(xiàng)目，盡量準(zhǔn)確估算并細(xì)化。

預(yù)估完工時(shí)間，結(jié)合維修工時(shí)和店內(nèi)情況。制作任務(wù)委托書。安排顧客休息。

維修預(yù)約分主動(dòng)和被動(dòng)，主動(dòng)預(yù)約是根據(jù)客戶檔案為車主制定保養(yǎng)計(jì)劃并通知，被動(dòng)預(yù)約是客戶發(fā)現(xiàn)故障或覺得該保養(yǎng)時(shí)為節(jié)省時(shí)間打電話預(yù)約。預(yù)約要做好時(shí)間安排，留出應(yīng)急時(shí)間，還得提前準(zhǔn)備客戶檔案等資料，準(zhǔn)備歡迎牌。

服務(wù)流程中還有促成交易環(huán)節(jié)，要正確對待顧客異議，辨認(rèn)虛實(shí)，比如需求異議是顧客自以為不需要推銷品，產(chǎn)品異議是認(rèn)為產(chǎn)品不能滿足需求。

制單報(bào)價(jià)時(shí)，查詢信息，建立更新客戶車輛信息，查詢歷史維護(hù)等記錄。