4S 店售后服務(wù)的預(yù)約流程主要有以下這些步驟。

首先，客戶可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)向 4S 店預(yù)約。預(yù)約時，客服專員會與客戶確認車輛信息、車主信息、預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，比如是保養(yǎng)還是維修，還要確認來電時間，并詢問客戶車輛保養(yǎng)里程。客服會主動為客戶提供兩個預(yù)約時間，間隔 15 分鐘，方便客戶選擇。同時會溫馨提醒客戶 4S 店地址和路線，告知客戶需攜帶的文件。

然后，會在 DMS 中記錄此次預(yù)約信息。

接下來，CRM 要確保預(yù)約客戶信息準確傳遞?？蛻舻皆L前 24 小時，會再次提醒所有預(yù)約客戶。前臺助理要在客戶到訪前一天，填寫好預(yù)約服務(wù)歡迎看板。

服務(wù)顧問應(yīng)每日查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)的預(yù)約客戶信息，提前做好車輛文件準備。車間主管每日查看 DMS 系統(tǒng)內(nèi)預(yù)約信息，安排相應(yīng)的維修技師與維修工位。若有問題，及時通知 CRM 中心。

配件部每日查看 DMS 中預(yù)約信息，并在客戶到達前預(yù)先安排好配件，存放在專門的區(qū)域并標識客戶的姓名和進店日期。如果發(fā)現(xiàn)某些配件無法在預(yù)約的日期當天提供，應(yīng)立即告知 CRM 中心。

預(yù)約前，相關(guān)人員要做好準備工作。及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達給相關(guān)人員，服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項目或者制定的維修方案進行預(yù)約準備工作，比如查閱客戶維修紀錄，安排承擔維修任務(wù)的車間技工，通知技術(shù)專家或向廠家要求技術(shù)援助，與備件部聯(lián)系準備所需的備件，確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具。備件人員要確認零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時間。如果不能按預(yù)約時間到貨，要立即與客戶電話聯(lián)系。