4S 店銷售顧問應(yīng)對客戶投訴可以這樣做。

首先要改變商談時間和場合，比如因需請示領(lǐng)導(dǎo)而改變時間，同時將客戶帶到專門辦公室，營造好氛圍慢慢談。

其次，適時尋求他人幫助，若客戶難以控制或有暴力傾向，告訴客戶請主管或老總來商談。

還有，禮貌地重復(fù)自己能做什么，而非強調(diào)不能做什么。要安撫客戶情緒，登錄投訴內(nèi)容，收集相關(guān)信息，然后進行處理，判斷客戶要求是否在權(quán)限范圍內(nèi)，提供相關(guān)信息，反映案件給相關(guān)人員，跟蹤進度。

解決客戶投訴有六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝。聽時不回避不拒絕，面帶微笑直視客戶，保持平靜心情默默聆聽，不打斷陳述，總結(jié)核心，不討論不爭執(zhí)，避免情緒抵觸、不耐煩等。

同要認同客戶投訴，用親和語氣勸慰，站在客戶立場設(shè)想，主動記錄細節(jié)，避免批駁、不做記錄等。

問要多問為什么，確認理解客戶意思，圍繞重點，避免問題東拉西扯等。

辦要具體問題具體分析，按實際情況科學(xué)解決，公平合理，超出權(quán)限迅速請示上級，對失誤早處理。

處理客戶投訴有七條原則。要及時接待，耐心傾聽，能解決的快速答復(fù)，無法解答做出時間承諾。換位思考，表示理解，失誤時先道歉。了解事實，及時溝通。承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)。提供方案，尋求解決，多準(zhǔn)備幾套。達成共識，付諸行動。跟蹤回訪，掌握發(fā)展。

有效溝通處理投訴有四個步驟，對客戶困擾真誠道歉，明確相關(guān)責(zé)任，指派專人負責(zé)，快速處理。

總之，4S 店銷售顧問只要掌握這些方法，就能有效應(yīng)對客戶投訴。