上汽大眾售后的服務(wù)流程主要包含以下方面。

預(yù)約環(huán)節(jié)，用戶打電話預(yù)約，信息管理員會(huì)問(wèn)車輛行駛里程、上次維修時(shí)間等數(shù)據(jù)，確認(rèn)需求、介紹特色服務(wù)，定好接車和交車時(shí)間，告知價(jià)格和需帶資料。

接車/制單時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)記錄車輛狀況和用戶需求。

修理/進(jìn)行工作時(shí)，按訂單和修理人員狀態(tài)合理分配車間能力。

質(zhì)檢/內(nèi)部交車時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)檢查工作完成情況、修理質(zhì)量、汽車性能和安全性，還有液面高度和清潔度。

交車/結(jié)賬時(shí)，保證用戶滿意并結(jié)算費(fèi)用。

跟蹤環(huán)節(jié)，電話回訪征求滿意度、表達(dá)感謝和關(guān)心，處理不滿意情況。

上汽大眾售后還提供汽車保險(xiǎn)和延保服務(wù)。汽車保險(xiǎn)類似“意外險(xiǎn)”，車輛意外事故損失在范圍內(nèi)，像交通事故引發(fā)的故障損失可賠付。延保類似“健康險(xiǎn)”，能延長(zhǎng)保修期，正常使用時(shí)零部件故障可免費(fèi)維修或更換，有投入小回報(bào)大、官方質(zhì)保、全國(guó)聯(lián)保、多種組合可選等優(yōu)勢(shì)。

從保養(yǎng)用戶及提醒服務(wù)開始主動(dòng)預(yù)約，提前一小時(shí)確認(rèn)用戶能否如約維修，用戶不能來(lái)就取消并重新預(yù)約。超過(guò)預(yù)約時(shí)間 30 分鐘或服務(wù)站原因不能執(zhí)行預(yù)約，提前通知用戶說(shuō)明原因并道歉，重新預(yù)約。還要對(duì)預(yù)約服務(wù)比例和執(zhí)行情況分析改進(jìn)。

（圖/文/攝：太平洋汽車 整理于互聯(lián)網(wǎng)）