【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行業(yè)頻道】或許，當(dāng)下特斯拉正面臨自己有史以來(lái)最大一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)，沒(méi)有之一。

　　美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月17日，疑似無(wú)人駕駛的一輛特斯拉Model S意外撞樹(shù)，造成兩人烈火中喪生，美國(guó)警方不得不搜查特斯拉的相關(guān)數(shù)據(jù)。

　　緊接著4月19日上海車(chē)展，河南安陽(yáng)“剎車(chē)門(mén)”女車(chē)主坐車(chē)頂大鬧維權(quán)。最后輿論一致站在女車(chē)主的一邊，多家官媒點(diǎn)名批評(píng)特斯拉，多地車(chē)主拉橫幅維權(quán)，網(wǎng)民怒懟……

　　迫于壓力，特斯拉中國(guó)終于在4月22日公布了行車(chē)數(shù)據(jù)，似乎憋清了責(zé)任，但這就是真相了嗎？

　　4月22日下午，特斯拉中國(guó)正式向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提交了事發(fā)前半小時(shí)的車(chē)輛原始數(shù)據(jù)：

　　在駕駛員最后一次踩下制動(dòng)踏板時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，車(chē)輛時(shí)速為118.5千米每小時(shí)。駕駛員踩下制動(dòng)踏板后，車(chē)速持續(xù)降低，發(fā)生碰撞前，車(chē)速降低至48.5千米每小時(shí)。

　　另外，特斯拉還公布了事故發(fā)生前30分鐘車(chē)輛的狀況：在車(chē)輛發(fā)生事故前的30分鐘內(nèi)，駕駛員正常駕駛車(chē)輛，有超過(guò)40次踩下制動(dòng)踏板的記錄，同時(shí)車(chē)輛有多次超過(guò)100千米每小時(shí)和多次剎停的情況發(fā)生。

　　特斯拉這組數(shù)據(jù)基本與一個(gè)月前披露的信息一致：ABS、緊急制動(dòng)等正常工作，剎車(chē)系統(tǒng)正常。言下之意就是這事責(zé)任不在我特斯拉，甚至在關(guān)鍵時(shí)刻AEB功能還救了車(chē)主一家的命。

　　即使公布了數(shù)據(jù)，但還是會(huì)讓人產(chǎn)生幾點(diǎn)疑惑：

　　其一，是否有篡改可能？目前事件已經(jīng)被國(guó)家政府介入，篡改數(shù)據(jù)無(wú)疑是搬起石頭砸自己腳，最嚴(yán)重結(jié)果可能是停產(chǎn)停售，所以可能性不大。

　　其二，為什么車(chē)速與女車(chē)主描述差異如此之大？根據(jù)女車(chē)主稱(chēng)事發(fā)路段在景區(qū)附近兩個(gè)紅綠燈之間，按照常理一般不會(huì)開(kāi)到時(shí)速120千米每小時(shí)。所以，這要政府部門(mén)結(jié)合其他行車(chē)證據(jù)才能辨別誰(shuí)真誰(shuí)假。

　　其三，除了河南安陽(yáng)事主外，海南等地也發(fā)生過(guò)多起類(lèi)似的剎車(chē)失靈事件。既然特斯拉沒(méi)問(wèn)題，為什么失靈事故頻發(fā)？這是最核心的問(wèn)題。

　　我們之前已經(jīng)討論過(guò)為什么特斯拉會(huì)存在“剎車(chē)僵硬”，也就是踩不動(dòng)剎車(chē)的情況：

　　猜測(cè)一是與特斯拉采用的博世iBooster剎車(chē)系統(tǒng)有關(guān)。

　　與全球市面絕大多數(shù)的電動(dòng)車(chē)一樣，特斯拉為了滿足自動(dòng)駕駛控制和能量回收的設(shè)計(jì)需求，采用了博世iBooster剎車(chē)系統(tǒng)，即將剎車(chē)踏板的開(kāi)合角度轉(zhuǎn)化為電子信號(hào)，控制剎車(chē)的力度。

　　它們?cè)跍\踩踏板或非低速的情況下，會(huì)優(yōu)先讓車(chē)輪帶動(dòng)電機(jī)反轉(zhuǎn)發(fā)電實(shí)現(xiàn)動(dòng)能回收，也就是單踏板模式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)減速的目的。當(dāng)剎車(chē)助力消失，剎車(chē)會(huì)變得極其僵硬，有種踩不動(dòng)的感覺(jué)，容易讓人不適應(yīng)。

　　但目前大眾、通用、本田等多家車(chē)企都在使用這套系統(tǒng)，為什么單單是特斯拉發(fā)生剎車(chē)失靈？顯然，可以推測(cè)博世iBooster制動(dòng)系統(tǒng)關(guān)系不大。

　　猜測(cè)二是特斯拉本身的軟件存在BUG。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析是剎車(chē)系統(tǒng)和特斯拉之間的電控信號(hào)存在一些BUG，當(dāng)車(chē)主在緊急情況下，若緊踩剎車(chē)不放，會(huì)令剎車(chē)助力泵失效或壓力過(guò)小，最終會(huì)導(dǎo)致剎車(chē)失靈。但如果系統(tǒng)存在難以復(fù)現(xiàn)的偶發(fā)bug，在事故發(fā)生后就難以判斷是車(chē)輛本身存在問(wèn)題。

　　所以，到底是硬件問(wèn)題，還是軟件出錯(cuò)，抑或是車(chē)主操作問(wèn)題，在國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)未公布結(jié)果時(shí)，誰(shuí)也很難給出一個(gè)100%的答案。事實(shí)上，關(guān)于剎車(chē)的羅生門(mén)事件在汽車(chē)行業(yè)并不少見(jiàn)。

　　2018年，奔馳就發(fā)生過(guò)“定速巡航失靈120km/h高速狂奔”事件，剎車(chē)、掛空擋等同時(shí)失效。按照車(chē)主說(shuō)法，是通過(guò)打開(kāi)車(chē)門(mén)才減速停下。有人分析剎車(chē)、掛空擋、定速巡航失效不可能同時(shí)出現(xiàn)，認(rèn)為車(chē)主操作不當(dāng)，甚至被罵是騙子，也有人歸責(zé)于奔馳。

　　但可惜到即使接受過(guò)央視采訪調(diào)查，最終還是真相難辨，不了了之。

　　再往前看就是豐田2009-2010年震驚全球的剎車(chē)門(mén)事件，被迫在全球召回900萬(wàn)輛車(chē)，成為豐田史上最大規(guī)模召回，甚至還形成政治陰謀論。

　　但兩年后美國(guó)政府給出的報(bào)告又指出，豐田的剎車(chē)電子控制系統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題。

　　從奔馳到豐田的剎車(chē)事件，再到現(xiàn)在的特斯拉剎車(chē)門(mén)都有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是輿論壓力刺激著事件的發(fā)酵，但正是主觀情緒越激烈，就越難容易偏離真相。作為一名及格的吃瓜群眾，更應(yīng)該是尊重客觀事實(shí)下，用專(zhuān)業(yè)證據(jù)說(shuō)話，等待真相。

　　不過(guò)往好的角度來(lái)想，輿論在引導(dǎo)整個(gè)汽車(chē)行業(yè)乃至全社會(huì)，熱切關(guān)注電動(dòng)車(chē)的剎車(chē)問(wèn)題，也是一件好事。正如豐田剎車(chē)門(mén)后，越來(lái)越多車(chē)企采用剎車(chē)優(yōu)先系統(tǒng)，對(duì)行業(yè)和消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是雙贏。

　　除了對(duì)剎車(chē)失靈的思考，數(shù)據(jù)問(wèn)題也需要引發(fā)全民高度關(guān)注。

　　正如前文提到，特斯拉提交的數(shù)據(jù)是否被篡改？假設(shè)特斯拉的數(shù)據(jù)真實(shí)無(wú)誤，問(wèn)題又來(lái)了，該交給哪家第三方機(jī)構(gòu)檢測(cè)監(jiān)管？

　　在3月海南特斯拉車(chē)主剎車(chē)事件中，特斯拉請(qǐng)來(lái)了海南捷安通汽車(chē)檢測(cè)服務(wù)有限公司對(duì)事故車(chē)檢測(cè)，結(jié)果顯示車(chē)輛剎車(chē)系統(tǒng)合格。但有記者致電訪問(wèn)該第三方檢測(cè)公司時(shí)，相關(guān)工作人員稱(chēng)“他們并不能做相關(guān)檢測(cè)”，這就有點(diǎn)打臉了。

　　現(xiàn)在智能電動(dòng)汽車(chē)尚處于爆發(fā)初期，缺乏鑒定標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，機(jī)構(gòu)水平并不高，尤其鮮有權(quán)威專(zhuān)業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)智能汽車(chē)的后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、取證、檢測(cè)。

　　而智能汽車(chē)的發(fā)展速度又相對(duì)超前，軟件化程度越來(lái)越高，傳感器越來(lái)越多，根據(jù)研究估算一輛汽車(chē)在測(cè)試過(guò)程中每天就能產(chǎn)生大約10TB的數(shù)據(jù)。

　　另外還有數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，不久前特斯拉才被曝出在車(chē)內(nèi)攝像頭監(jiān)控車(chē)主，陷入數(shù)據(jù)安全疑云。這不僅僅是涉及行車(chē)安全、用戶隱私安全，還涉及國(guó)家安全。

　　所以，目前我們需要對(duì)智能汽車(chē)在安全認(rèn)證、安全防護(hù)、數(shù)據(jù)保護(hù)、威脅監(jiān)測(cè)、測(cè)試驗(yàn)證等方面，完善第三方監(jiān)管，提出一整套安全解決方案。

　　2020年初，發(fā)改委等十一部委共同發(fā)布《智能汽車(chē)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略》，明確提出建設(shè)國(guó)家級(jí)智能汽車(chē)大數(shù)據(jù)云控基礎(chǔ)平臺(tái)。相信隨著政府監(jiān)管的先行，會(huì)讓數(shù)據(jù)保證真實(shí)、可查、可信。

　　 服務(wù)問(wèn)題是這次特斯拉維權(quán)事件的第三大靈魂拷問(wèn)。

　　 如果說(shuō)剎車(chē)失靈是事件的根本，那么消費(fèi)者和網(wǎng)民眼中特斯拉的強(qiáng)硬態(tài)度就是導(dǎo)火線。作為弱勢(shì)群體的一方，消費(fèi)者想要維權(quán)一直都不容易，車(chē)頂維權(quán)雖是極端行為，但無(wú)奈之舉；

　　 而作為強(qiáng)勢(shì)一方，在尊重客觀事實(shí)的情況下，捍衛(wèi)自己品牌象形也無(wú)可厚非，但試著與消費(fèi)者平等對(duì)話，可能也不至于一石激起千層浪。特別是目前特斯拉處于品牌養(yǎng)成期，需要細(xì)心培育和服務(wù)種子用戶，不然千里之堤，很容易毀于蟻穴。

　　 哪到底什么才是好的服務(wù)？是蔚來(lái)口中默念無(wú)數(shù)遍的用戶運(yùn)營(yíng)，是像海底撈、茶顏悅色一樣將客戶捧為上帝?？蛻糁辽嫌肋h(yuǎn)是鐵一般的黃金定律，尊重消費(fèi)者是所有企業(yè)的必修課。

　　 這也給予其他新勢(shì)力前車(chē)之鑒，根據(jù)中汽協(xié)數(shù)據(jù)顯示，今年1-3月，新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成53.3萬(wàn)輛和51.5萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)3.2倍和2.8倍。以“蔚小理”為首的新勢(shì)力三強(qiáng)，每月交付增速同樣達(dá)到3倍左右，蔚來(lái)月交付量更是達(dá)到7千輛以上。

　　 然而新直營(yíng)店的建設(shè)成本高昂，很容易讓服務(wù)體系的發(fā)展跟不上快速的用戶增長(zhǎng)。再者，由于此前缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工培訓(xùn)不足，也容易導(dǎo)致服務(wù)參差不齊。

　　 特斯拉如今的處境其實(shí)與豐田當(dāng)年的剎車(chē)門(mén)有些許相似，同樣是處于高速增長(zhǎng)期，同樣是處于巨大的輿論漩渦中。豐田一系列誠(chéng)懇道歉操作，豐田章男淚灑現(xiàn)場(chǎng)，才得以重獲消費(fèi)者信心。而特斯拉也逐漸明白這個(gè)道理，雖然真相未果，但至少事件走向良性發(fā)展。

　　 正如央視點(diǎn)評(píng)“特斯拉事件會(huì)成為重構(gòu)車(chē)企與消費(fèi)者良性關(guān)系的標(biāo)志性事件”，警醒著其他新勢(shì)力以用戶為先，高速增長(zhǎng)要以消費(fèi)者利益為前提。

　　 這還是智能電動(dòng)汽車(chē)爆發(fā)前夜對(duì)整個(gè)行業(yè)的沉重警示，對(duì)剎車(chē)問(wèn)題，對(duì)數(shù)據(jù)鑒定的思考絕不僅僅是特斯拉一家車(chē)企的事情。（文：太平洋汽車(chē)網(wǎng) 曾惠君）