隨著汽車消費理念的日趨成熟，現(xiàn)代汽車消費者在購車時關(guān)注的不再只是產(chǎn)品本身，他們還會將更多的目光放在服務(wù)與消費體驗上�？梢哉f，汽車后市場服務(wù)對于汽車銷售的影響力正在日益增大，也直接影響消費者對此品牌及產(chǎn)品的認(rèn)知度和信任度。為了進(jìn)一步打造更具差異化的后市場服務(wù)體系，提升品牌知名度與客戶滿意度，東風(fēng)裕隆首屆“2013納智捷L大師賽”售后服務(wù)技能大賽東區(qū)晉級賽將于9月7日在上海正式拉開帷幕。
 
    據(jù)悉，本次技能大賽共分為東、南、西、北四大賽區(qū)，晉級賽為期一個月，將通過區(qū)域晉級賽、總決賽，最終經(jīng)過層層選拔，于10月26日總決賽中產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊及個人。2012年12月31日前開業(yè)的108家汽車生活館均將加入到激烈的比賽競爭當(dāng)中，而參賽選手也均為各汽車生活館售后服務(wù)崗位的優(yōu)秀代表。此次上海站為東區(qū)晉級賽，南區(qū)、西區(qū)、北區(qū)晉級賽將于9月后續(xù)幾個周末陸續(xù)開幕。
 
    據(jù)了解，為了全面測試納智捷各汽車生活館工作人員的專業(yè)水平，此次比賽內(nèi)容將貫穿于納智捷整個售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，從接待區(qū)對服務(wù)顧問和維修技師的考核到維修區(qū)/客休區(qū)對維修技師和客休區(qū)專員的考核再到交車區(qū)對服務(wù)顧問的再次考核，整個比賽環(huán)節(jié)將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的所有細(xì)節(jié)納入比賽項目，諸如維修區(qū)對于維修技師的考核，此細(xì)項考核就分為理論和實操兩個部分，理論部分占比30%，主要考察選手對理論知識和維修知識掌握的深度及廣度；實際操作則占70%，主要偏重于維修人員的實際操作能力。如，汽車維修使用工具的熟悉度、汽車使用工具的使用與安全兼顧的細(xì)節(jié)、車身電器部分、機(jī)械部分的維修診斷作業(yè)規(guī)范、實車故障車維修診斷作業(yè)等項目，均參照用戶實際修車情景。
 
    東風(fēng)裕隆納智捷本次比賽環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照納智捷各汽車生活館標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行劃分，比如最值得一提的納智捷尊榮服務(wù)12個感動點：主動迎賓 微笑服務(wù)、尊榮蹲式服務(wù)、專業(yè)咖啡服務(wù)、多樣化飲品提供等等12個服務(wù)細(xì)節(jié)，將納智捷“預(yù)先設(shè)想 超越期待”的理念用行動呈現(xiàn)給消費者。旨在通過此次專業(yè)化、細(xì)節(jié)化的比賽方式進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的服務(wù)水平、增強服務(wù)人員的服務(wù)意識，增強全國各汽車生活館之間的交流經(jīng)驗和優(yōu)勢互補，激勵服務(wù)崗位上的所有員工在互相學(xué)習(xí)的環(huán)境下不斷完善服務(wù)品質(zhì)，為廣大消費者帶來更為貼心、細(xì)致的消費體驗。
 
    東風(fēng)裕隆自2010年成立至今，憑借個性鮮明的智慧內(nèi)涵及差異化的產(chǎn)品、服務(wù)特色，在眾多品牌中突圍而出，成為“華系車”的后起之秀。在不斷推出獨具內(nèi)涵的智慧車型的同時，以差異化服務(wù)為出發(fā)點，為車主提供周到貼心的汽車服務(wù)。諸如東風(fēng)裕隆首創(chuàng)的“汽車生活館”體驗式營銷，通過展示、體驗、互動為一體的模式，讓消費者直觀地體驗到人性化智慧科技的魅力，大幅提升客戶服務(wù)的便捷性與性價比；客休區(qū)的FOYU系統(tǒng)與透明車間里，消費者可以在可視服務(wù)區(qū)內(nèi)通過專為納智捷客戶設(shè)計的多媒體集成系統(tǒng)——FOYU系統(tǒng)中上網(wǎng)沖浪，與朋友QQ聊天，看電影，聽音樂，玩游戲等；可以在 FOYU系統(tǒng)中輸入車牌號碼，屏幕還可實時通過安裝在每個工位上的透明車間攝像頭傳遞該車輛在車間工位上的視頻，從容關(guān)注維修進(jìn)程；通過FOYU系統(tǒng)登錄納智捷車主專屬網(wǎng)站——iMove規(guī)劃旅游路線，并下載至THINK+車機(jī)上;獨具特色的“iMove”服務(wù)則為愛車提供了3位24小時全時保姆，在線客服人員可隨時解答駕駛、保養(yǎng)等方面的問題，隨時隨地解決車主后顧之憂，實現(xiàn)超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時也讓尊榮、貼心的差異化服務(wù)得到無限延伸；而擁有極高便利性的“一站式”FOR YOU移動服務(wù)車，讓車主不必再遷就于定點的維修站，可就近完成維修保養(yǎng)的工作，節(jié)省了大量的寶貴時間，等等。
 
    所謂“智者慧于行”，無論是產(chǎn)品投放還是網(wǎng)絡(luò)布局、無論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)品質(zhì)，東風(fēng)裕隆均堅持了打造“差異化”這一品牌戰(zhàn)略核心，構(gòu)建了一套完整的戰(zhàn)略體系，可以說是“無處不智慧”。而本次售后服務(wù)技能大賽無疑是差異化服務(wù)理念的再一次體現(xiàn)，是東風(fēng)裕隆納智捷將通過類似的競技比賽將智能化服務(wù)系統(tǒng)和差異化的服務(wù)流程促進(jìn)全國汽車生活館同仁的相互學(xué)習(xí)和激勵，培養(yǎng)出一代新的、差異化的服務(wù)團(tuán)隊，同時也將為消費者帶來更為更為專業(yè)、細(xì)致的消費體驗。