把自己當(dāng)成一名用戶(hù)就知道怎么做能讓他滿(mǎn)意

　　記者：我們注意你所作的一切，不論“驚雷行動(dòng)”還是“心動(dòng)計(jì)劃”，都是強(qiáng)調(diào)從用戶(hù)出發(fā)，狠抓終端消費(fèi)服務(wù)，為什么這么做？

　　孫勇：因?yàn)槲揖驮��?jīng)是一名汽車(chē)用戶(hù)，1997年我買(mǎi)了一輛私家車(chē)，一直開(kāi)到2003年初，在六年多的時(shí)間里，我一直是以一名普通消費(fèi)者的身份買(mǎi)車(chē)、修車(chē)、養(yǎng)車(chē)，曾經(jīng)的經(jīng)歷對(duì)我現(xiàn)在的工作受益匪淺。
站在一個(gè)客觀的角度說(shuō)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域還有許多有待改進(jìn)的地方，有的距消費(fèi)者的要求差距比較大。例如，有的企業(yè)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了自己營(yíng)銷(xiāo)理論的先進(jìn)性，而實(shí)踐中、特別是對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注較少。我認(rèn)為，在用戶(hù)眼里，汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店就是一個(gè)品牌的載體，銷(xiāo)售顧問(wèn)和維修顧問(wèn)就是一個(gè)品牌的代言人，如果用戶(hù)能從他們那里感受到“賓至如歸”的服務(wù)，無(wú)疑會(huì)大幅度提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高銷(xiāo)量，同時(shí)增加品牌的含金量。

　　當(dāng)然，由于中國(guó)剛進(jìn)入汽車(chē)消費(fèi)社會(huì)，有的消費(fèi)者的消費(fèi)行為還不夠成熟和理性，在產(chǎn)品和服務(wù)等方面還存在一些誤區(qū)，需要通過(guò)廠家引導(dǎo)。

　　記者：哪些誤區(qū)？

　　孫勇：別的我不敢談，從我的經(jīng)驗(yàn)看，在經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域有兩個(gè)誤區(qū)，一是重“一次購(gòu)車(chē)性?xún)r(jià)比”而忽視“全程性?xún)r(jià)比”。因?yàn)槠��?chē)與其他消費(fèi)品不一樣，它是需要在動(dòng)態(tài)使用過(guò)程中不斷維護(hù)的一個(gè)消耗品。國(guó)外有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，一輛車(chē)從購(gòu)買(mǎi)到報(bào)廢所花的錢(qián)是買(mǎi)車(chē)的1至2倍。如果你買(mǎi)一輛車(chē)，老壞，老要修，既費(fèi)時(shí)間，又費(fèi)金錢(qián)，能忍受嗎？因此，消費(fèi)者不能光為表面的價(jià)格動(dòng)心，更應(yīng)關(guān)注汽車(chē)的品牌與質(zhì)量；二、重“配置數(shù)量”不重視“內(nèi)在質(zhì)量”�，F(xiàn)在“配置全”是許多廠家打的一張牌，你要什么我給什么。其實(shí)，配置也有很大差別，同樣是自動(dòng)檔，我們率先在中國(guó)緊湊型轎車(chē)領(lǐng)域引入的手動(dòng)自動(dòng)一體化電控?zé)o級(jí)變速箱SPEEDGEAR，目前也只有部分中高級(jí)車(chē)上才有，進(jìn)口成本雖較高，但物有所值。又比如天窗，有的廠家推出的是手搖式“氣窗”，與我們的Webasto“智能化天窗”相去甚遠(yuǎn)。此外，配置也不是有就罷了，還有一個(gè)匹配的問(wèn)題。我相信，這些誤區(qū)隨著消費(fèi)行為的成熟，會(huì)逐漸消除。這種變化對(duì)我們南京菲亞特來(lái)講，是非常有利的，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)，南京菲亞特通過(guò)老用戶(hù)帶來(lái)新用戶(hù)的“二次消費(fèi)”占的比例很高，是目前國(guó)內(nèi)口碑最好的汽車(chē)品牌之一。