4月27日，周三，天氣出奇的晴朗。昨天以前，還陰冷的讓人受不了，今天卻一大早就開(kāi)始太陽(yáng)高照，分外的暖意。

　　北京市區(qū)西邊的山峰層巒，一目了然，就像在眼前一樣。從北京杏石口路轉(zhuǎn)向北四環(huán)的時(shí)候，北京昌平的九華山莊二日游就開(kāi)始了。

　　由于需要去三元橋附近接一個(gè)朋友，因此，邊開(kāi)車(chē)邊設(shè)定路線有些手忙腳亂。后來(lái)突然想起，凱美瑞的G-book的功能中有24小時(shí)的人工服務(wù)導(dǎo)航。調(diào)出G-BOOK的主畫(huà)面，然后按下人工呼叫的服務(wù)button。馬上傳來(lái)一聲服務(wù)中心話務(wù)人員的問(wèn)候，然后這位話務(wù)員按照要求為你設(shè)定了路線導(dǎo)航。很順利地接上我的朋友，九華山莊的二日游也非常舒心愜意。返程后回想，我不得不說(shuō)凱美瑞的取勝之道就在于客戶服務(wù)!

　　其實(shí)，越來(lái)越多的車(chē)上裝上了GPS導(dǎo)航，無(wú)論是車(chē)型自帶的還是車(chē)主自行加裝的;但是由于駕駛員不能分心，或者路上交通狀況繁雜，很少有能夠隨時(shí)查詢路線的。而凱美瑞G-book這種人工服務(wù)則給駕乘者提供了更人性化的服務(wù)享受。

　　什么是汽車(chē)最為重要的價(jià)值?價(jià)格、功能、內(nèi)飾，都沒(méi)有錯(cuò)，但是，隨著市場(chǎng)飽和度越來(lái)越高，服務(wù)將成為汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售的最主要?jiǎng)恿Α?/p>

　　一個(gè)朋友在一家咨詢公司供職，他們之前做過(guò)一次汽車(chē)廠商的服務(wù)調(diào)查，其中，對(duì)于以豐田為主的日系廠商的服務(wù)，消費(fèi)者最為認(rèn)可。

　　不管你是不是買(mǎi)車(chē)，你坐到客戶休息區(qū)的時(shí)候，就會(huì)有人給你沏茶倒水，免費(fèi)的喲。而且還可以免費(fèi)上網(wǎng)、觀看錄像。

　　而且最重要的是不會(huì)有人來(lái)趕你走，或者一直催促你是否要買(mǎi)他們的車(chē)。

　　原來(lái)一直在思考為何中餐館為什么競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)一直被許多人詬病為“垃圾食品”的麥當(dāng)勞?后來(lái)明白了，麥當(dāng)勞賣(mài)的不僅僅是一日三餐，他們賣(mài)的是服務(wù)。不管你是誰(shuí)，穿戴如何，是否在那里就餐，只要座位不是特別的緊張，一般不會(huì)有麥當(dāng)勞的人去趕你走，以增加他們的生意。也不會(huì)有人去問(wèn)你要喝點(diǎn)什么、吃點(diǎn)什么，你只管非常自在的在那里享受你希望的一切。

　　豐田就是這樣。

　　你到了豐田，比如廣汽豐田的4S店，不必拘束，隨心所欲就可。其實(shí)，這樣的店如果開(kāi)到市中心不知道會(huì)是什么樣子?也許每天都會(huì)擠滿了人!

　　廣汽豐田把這種服務(wù)稱(chēng)作“心悅服務(wù)”，意即讓凱美瑞等產(chǎn)品的車(chē)主享受到豪華、尊貴的感覺(jué)。

　　在廣汽豐田的4S店中，還可以讓你感受到維修保養(yǎng)的透明服務(wù)。

　　因?yàn)榭蛻粜菹^(qū)與維修車(chē)間僅僅有一層玻璃的間隔，透過(guò)玻璃，可清晰看到自己汽車(chē)的修理保養(yǎng)的全過(guò)程。

　　凱美瑞能夠連續(xù)在中國(guó)市場(chǎng)成為領(lǐng)先者之一，靠的當(dāng)然是產(chǎn)品過(guò)硬的品質(zhì)，以及豐田強(qiáng)大的品牌;但是沒(méi)有這種貼心的服務(wù)支撐，其在市場(chǎng)的表現(xiàn)一定會(huì)大打折扣。最難能可貴的是，在很多汽車(chē)廠商只專(zhuān)注于售后服務(wù)的今天，廣汽豐田將服務(wù)貫穿于整個(gè)購(gòu)車(chē)用車(chē)過(guò)程，設(shè)身處地地為顧客提供全程高品質(zhì)服務(wù)，將汽車(chē)服務(wù)又提高到一個(gè)新的高度。凱美瑞上市至今已5個(gè)年頭，只要繼續(xù)秉承這種服務(wù)為核心的理念，我認(rèn)為凱美瑞在國(guó)內(nèi)中高級(jí)車(chē)市場(chǎng)必將創(chuàng)造新的奇跡。