【前言】隨著國(guó)內(nèi)車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，各大保險(xiǎn)公司愈加關(guān)注客戶資源的管理與整合，客戶續(xù)保率是其競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。如何留住客戶?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)鍵。誰(shuí)能夠提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)、獨(dú)具特色的服務(wù)，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。正如中國(guó)平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生在接受PCauto的采訪中所述：“近些年，平安網(wǎng)銷車險(xiǎn)傾聽(tīng)客戶需求，致力于探索如何讓更多客戶感受到平安車險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)此，我們走得很穩(wěn)健，走得很扎實(shí)。”

　　企業(yè)，正該如此，走穩(wěn)健、扎實(shí)的路。

PCauto專訪平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明先生

　　PCauto：在目前的車險(xiǎn)市場(chǎng)，險(xiǎn)種繁多，車險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。您是如何看待中國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的，覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展方向如何?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：一、市場(chǎng)日趨規(guī)范、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛：我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速發(fā)展，汽車行業(yè)增長(zhǎng)迅猛，新車銷量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了美國(guó)，同時(shí)，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和指導(dǎo)下，汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境日趨良好，保險(xiǎn)公司合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不斷增強(qiáng)，汽車保險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)出良性增長(zhǎng)的勢(shì)頭。

　　二、保險(xiǎn)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，但保險(xiǎn)知識(shí)普及有待提高：大部分車主了解 “有車需要買保險(xiǎn)”。但很多車主并不了解哪些險(xiǎn)種最適合自己;購(gòu)買后，不知道自己獲得了哪些保障，出險(xiǎn)時(shí)可獲得怎樣的補(bǔ)償?shù)?。平安?jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，在提供車險(xiǎn)產(chǎn)品及專業(yè)服務(wù)上具有一定優(yōu)勢(shì)，今后也將持續(xù)關(guān)注客戶需求，增強(qiáng)客戶互動(dòng)，做好保險(xiǎn)知識(shí)普及，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

　　三、服務(wù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵：隨著車險(xiǎn)市場(chǎng)日趨規(guī)范，客戶對(duì)車險(xiǎn)的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到理賠時(shí)效、道路救援、維修等售后服務(wù)上。09年平安率先推出“萬(wàn)元以下，資料齊全、三天賠付”的承諾，理賠時(shí)限創(chuàng)業(yè)內(nèi)之最，時(shí)隔一年，平安又將理賠時(shí)間從三天變?yōu)榱艘惶?，成為業(yè)內(nèi)最快車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾，引導(dǎo)了整個(gè)行業(yè)理賠服務(wù)的提升，不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也使得平安車險(xiǎn)客戶的滿意度不斷提升，客戶續(xù)保比例越來(lái)越大。其中平安直銷模式的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保率已經(jīng)達(dá)到行業(yè)平均值的2倍以上。

　　四、直銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占比提升：無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)銷售還是電話銷售，“直銷”方式將得到快速發(fā)展。這是有例可尋的，比如平安公司直銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)在上海已經(jīng)占據(jù)市場(chǎng)份額超10%，占平安上海市場(chǎng)私家車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的一半以上。

　　直銷快速發(fā)展的原因，一是得益于直銷方式能夠讓客戶更加具體的了解每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)細(xì)節(jié)，讓客戶明明白白消費(fèi);二是“直銷”具有高效率、低成本優(yōu)勢(shì)，能夠給予客戶提供更大的優(yōu)惠。目前，客戶通過(guò)平安網(wǎng)站chexian.pingan.com投保，商業(yè)險(xiǎn)多省15%，同時(shí)根據(jù)客戶上年安全駕駛情況，能夠進(jìn)一步獲得更加優(yōu)惠的價(jià)格;三是能支持客戶自由定制最適合自己的個(gè)性化車險(xiǎn)方案;四是相比傳統(tǒng)渠道，不僅服務(wù)不打折，還能提供一些額外的便捷服務(wù)，比如平安網(wǎng)上車險(xiǎn)推出的免費(fèi)配送保單上門服務(wù)，一定范圍內(nèi)免費(fèi)緊急救援服務(wù)等。

　　PCauto：“直銷”這種優(yōu)惠幅度會(huì)不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)銷售有影響?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：不會(huì)。首先、中國(guó)的汽車產(chǎn)銷量已經(jīng)躍居世界第一，中國(guó)汽車市場(chǎng)的爆發(fā)期到來(lái)，車險(xiǎn)市場(chǎng)迎來(lái)前所未有的機(jī)遇，可以說(shuō)已經(jīng)到了一個(gè)黃金發(fā)展期。無(wú)論是直銷還是傳統(tǒng)銷售都面臨業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的機(jī)遇，蛋糕越來(lái)越大。

　　其二，從國(guó)外車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展情況看，目前傳統(tǒng)渠道依然占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，因?yàn)橛泻芏嘬囍鬟€是愿意通過(guò)面對(duì)面這種溝通方式去購(gòu)買。比如淘寶每天在線交易量很多，但淘寶網(wǎng)店銷售模式并不會(huì)影響線下實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)，兩者的市場(chǎng)空間都是非常大的。車險(xiǎn)其實(shí)也一樣，直銷和傳統(tǒng)模式的銷售，都需要我們共同做大做強(qiáng)，只是相對(duì)來(lái)說(shuō)“直銷”剛起步，而且效率高、成本低，而且符合部分車主，尤其是網(wǎng)民車主的消費(fèi)習(xí)慣，所以未來(lái)的發(fā)展速度會(huì)比較快。

　　PCauto：平安網(wǎng)上車險(xiǎn)目前針對(duì)車主有些什么套餐，對(duì)比其他車險(xiǎn)有哪些優(yōu)勢(shì)呢?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：目前平安網(wǎng)上車險(xiǎn)主要有熱門型、基本型、全保型三種套餐。

　　“熱門型”主要是針對(duì)各地道路、社會(huì)治安以及車主消費(fèi)習(xí)慣等，推出符合當(dāng)?shù)匦枨蟮谋容^經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的保險(xiǎn)套餐。一般60%以上的車主會(huì)選擇這類套餐。比如在治安較好、偷車搶車發(fā)生概率小的地方，則熱門險(xiǎn)就不含盜搶險(xiǎn)，反之，在治安一般的地方，則熱門型就需要包含盜搶險(xiǎn)。其他的如玻璃破碎險(xiǎn)，我們也會(huì)依據(jù)各地的道路情況進(jìn)行推薦等。

　　“基本型”則是滿足基本保障需求，它包括基本的交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)等，它只能提供基本的保障。

　　“全保型”套餐是保障最全面的套餐，保障額度也非常高?，F(xiàn)在已有很多車主選擇這個(gè)套餐，因?yàn)楸ＹM(fèi)也不會(huì)高出多少，但保障全面、保障額度高，車主非常省心。

　　在平安網(wǎng)銷渠道，我們除了提供這三種套餐外，也支持自由定制，客戶完全自主決定投保哪些險(xiǎn)種、調(diào)整保額，定制最適合自己的個(gè)性化車險(xiǎn)方案。

　　其次，平安網(wǎng)上車險(xiǎn)也提供了一定的價(jià)格優(yōu)惠。目前，平安網(wǎng)上車險(xiǎn)能夠做到私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%，如果車主上年用車情況良好，還能在此基礎(chǔ)上再打折，獲得相當(dāng)優(yōu)惠的價(jià)格。

　　再次，平安網(wǎng)上車險(xiǎn)還提供很多額外的便捷服務(wù)。，比如我們的全國(guó)免費(fèi)緊急救援服務(wù)，客戶可以享受在一定范圍內(nèi)的非事故車輛救援，獲得接電、加油、加水、更換輪胎等服務(wù)，而且免收人工費(fèi)用;在平安官網(wǎng)還有承保理賠相關(guān)查詢，客戶可隨時(shí)查詢理賠進(jìn)度;此外， VIP客戶還能享受車險(xiǎn)理賠上門服務(wù)，包括代辦車輛年審、代收理賠資料、代辦繳納違章罰款等，這些服務(wù)推出以來(lái)都獲得不少客戶好評(píng)。

　　PCauto：我們的車主在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，總會(huì)有一些誤區(qū)，甚至有些車主，覺(jué)得購(gòu)買了保險(xiǎn)，就萬(wàn)事大吉，后顧無(wú)憂了。您可否給我們的網(wǎng)友透露一點(diǎn)購(gòu)買保險(xiǎn)該注意的事項(xiàng)和秘訣呢。

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：首先，車主要對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品有大致的了解，明白自己的需求，并對(duì)自己購(gòu)買的車險(xiǎn)的保障內(nèi)容、額度等做到心中有數(shù)。

　　其次，要選擇大品牌、服務(wù)口碑好的公司來(lái)投保。買車險(xiǎn)產(chǎn)品，實(shí)際上買的是服務(wù)，尤其是理賠服務(wù)的好壞是關(guān)鍵。

　　最后，通過(guò)“直銷”直接向保險(xiǎn)公司購(gòu)買也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇，除了消費(fèi)明細(xì)直接明了，后續(xù)服務(wù)也能得到很好的保障。

　　PCauto：就“救援”這個(gè)話題來(lái)講，您覺(jué)得車主在遇到困難時(shí)，是首先會(huì)選擇平安、還是會(huì)選擇4S店?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：其實(shí)平安也好、4S店也好，我們都是一切為了車主，都是希望能夠給車主帶來(lái)便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)部分客戶來(lái)說(shuō)，選擇平安可能是平安的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)比較廣，因?yàn)椴糠?S店還不能做到針對(duì)全國(guó)的救援。而平安產(chǎn)險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋全國(guó)，在國(guó)內(nèi)各省市、自治區(qū)設(shè)有40家二級(jí)機(jī)構(gòu)，1800個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn);此外，還在世界160個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近400個(gè)城市設(shè)立了查勘代理網(wǎng)點(diǎn)。

　　PCauto：最近在網(wǎng)上很多地方都可以看到平安車險(xiǎn)的推廣，這表明了平安車險(xiǎn)的實(shí)力和信心，也表明了平安車險(xiǎn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣的認(rèn)可，那接下來(lái)平安車險(xiǎn)的推廣計(jì)劃是不是還是以網(wǎng)絡(luò)為主，并重點(diǎn)加強(qiáng)在專業(yè)汽車網(wǎng)站的投放呢?

　　平安網(wǎng)銷中心總經(jīng)理黃黎明：網(wǎng)絡(luò)推廣平安一直都在做，并且以后一定還會(huì)加大和專業(yè)汽車媒體的合作，合作的形式也可以進(jìn)一步創(chuàng)新。比如加入到太平洋汽車網(wǎng)網(wǎng)友的活動(dòng)中去，為車主帶去一些較為實(shí)用的車險(xiǎn)理賠案例講解。另外，平安在不同時(shí)間會(huì)推出不同的回饋車主活動(dòng)，如最近剛推出和賣座網(wǎng)合作“一元錢看電影”，針對(duì)網(wǎng)上成功購(gòu)買車險(xiǎn)并在線支付的車主，可以2元錢兌換兩張電影票，我們以后也可以與專業(yè)汽車媒體合作推出類似活動(dòng)，更好的服務(wù)我們的客戶。

　　后記：

　　與黃黎明先生做訪談，還未來(lái)得及從他那種溫文儒雅的氣場(chǎng)中回過(guò)神來(lái)，他就已經(jīng)打開(kāi)了思路，那種馳騁商海的情懷，在收放自如的問(wèn)答中是那么的張合有度。試想，一位成功的商業(yè)人士卻絲毫沒(méi)有端坐于上的架子，該富有怎樣的廣闊情懷，也許，作為平安人，也都是如此大氣。

　?。ㄎ?汽車網(wǎng)編輯部 王曉莉）