目前不少品牌都將旗下各款車型的零配件價格公布在了公司產(chǎn)品網(wǎng)站上，這顯示出制造商對配件價格透明的誠意，但在一汽豐田的網(wǎng)站上，筆者并沒有找到威馳的配件價格。從一汽豐田800熱線那里，記者才得知，一汽豐田在全國的零部件價格不是統(tǒng)一的。不過致電當(dāng)?shù)氐囊黄S田特約服務(wù)站，通常都能獲得相應(yīng)零部件的價格和工時收費。在北京的一家特約服務(wù)站，記者也看到了常用配件的價格和工時費，但僅僅涉及了日常保養(yǎng)用到的產(chǎn)品價格。因此，我們在這里提醒車主，在修威馳的時候，一定要對價格有個比較。當(dāng)然，最好的辦法還是一汽豐田能夠統(tǒng)一價格，這樣才有利于車主監(jiān)督服務(wù)站的收費，另一方面也顯示出廠商在控制零部件價格方面的誠意。 
相關(guān)服務(wù)的價格 關(guān)于零件價格，筆者致電一汽豐田公關(guān)部門，得到如下答復(fù)：一汽豐田制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬r格體系，并在自己內(nèi)部銷售及售后服務(wù)管理系統(tǒng)上進(jìn)行公布。當(dāng)用戶的車輛入廠維修時可以隨時進(jìn)行零件的報價和出庫。并且一汽豐田的價格體系保證了只要是一汽豐田的用戶，在全國的任何一個地方的服務(wù)站所得到的零件價格都是一樣的。但零件的信息量非常的龐大，維護(hù)方面也需要比較復(fù)雜的工作。一汽豐田的零件價格從未在互聯(lián)網(wǎng)上公布過。 一汽豐田售后服務(wù)評價 
上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。 這次綜合評價，我們依然找來了幾位多次光顧一汽豐田特約服務(wù)站的威馳車主與我們的幾位編輯一同給服務(wù)站打分。參與本期專題制作的幾位編輯至少都在全國主要城市走訪過各大品牌的上百家特約維修站和維修連鎖服務(wù)店，也多次在一汽豐田全國幾大城市的服務(wù)站“蹲點”采訪。長期與各廠家售后服務(wù)部門、各維修服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理的交流，使他們成為這個行業(yè)發(fā)展歷程的記錄者；長期近距離接觸整車售后服務(wù)、采訪車主，也使得他們成為售后服務(wù)行業(yè)的“專家”。在綜合了車主、編輯和其他品牌特約服務(wù)站專家的意見之后，我們?yōu)橐黄S田售后服務(wù)以下23個方面進(jìn)行了評價。 這23項內(nèi)容大致涵蓋了維修站售后服務(wù)的方方面面，其中有些評價指標(biāo)顯得過于專業(yè)，例如服務(wù)流程的科學(xué)性，指的就是客戶在站內(nèi)接受服務(wù)是否會感覺多走了冤枉路，多花了維修保養(yǎng)等待時間，習(xí)慣的維修流程是否具有可重復(fù)性等，這有賴于本刊編輯的親身經(jīng)歷以及接受調(diào)查車主的反饋意見。而服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線的服務(wù)完備性則來源于本刊編輯親自試用和比較。 綜合來看，一汽豐田售后服務(wù)得到了大多數(shù)車主的認(rèn)可。在客戶休息環(huán)境、人員著裝、維修診斷設(shè)備、維修質(zhì)量、維修人員技術(shù)素質(zhì)、客戶忠誠度等方面都有不錯的表現(xiàn)。但以其在國內(nèi)25年的發(fā)展時間而言，其網(wǎng)點密度應(yīng)當(dāng)更密集些。從其網(wǎng)站公布的77家特約服務(wù)站來看(網(wǎng)站的數(shù)據(jù)已經(jīng)陳舊，實際的數(shù)量為220家)，其在各地的一汽豐田特約服務(wù)站數(shù)量非常有限，車主僅在北京和廣州可能感覺服務(wù)站的數(shù)量能夠滿足需要。而且，從我們這次的調(diào)查結(jié)果來看，一汽豐田在南方服務(wù)站的服務(wù)水平顯著高于北方，幾位接受深度訪談的車主中，身在廣州和深圳的車主普遍對當(dāng)?shù)氐囊黄S田“3S”店的服務(wù)表示滿意。但北方，包括北京在內(nèi)的各個城市，一汽豐田“3S”店的服務(wù)就令人不夠滿意了，這主要是我國南方開放較早，服務(wù)行業(yè)受香港影響較大，服務(wù)意識和服務(wù)水平較高，“3S”店之間在服務(wù)細(xì)節(jié)上的競爭較激烈，服務(wù)水平大致相當(dāng)。而北方在服務(wù)水平上的差異較大，提升空間也較大。 此外，從資訊查詢的方便性上看，一汽豐田網(wǎng)站上幾乎找不到有關(guān)售后服務(wù)方面的資訊，整車銷售依然是其重點內(nèi)容。其虛擬經(jīng)銷店僅僅提供購車的內(nèi)容，而維修保養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容卻沒有提供。致電其800服務(wù)熱線，不僅熱線不提供24 h服務(wù)，而且僅在正常工作時間提供服務(wù)。幾位編輯多次撥打，接通率不足40%。在詢問有關(guān)配件價格的問題時，接線人員提示熱線不提供這方面的資訊，并指出各地服務(wù)站的配件價格并不統(tǒng)一，會根據(jù)店面規(guī)模和所在地區(qū)而有所不同(不過，一汽豐田公司認(rèn)為各地的配件價格應(yīng)該是相同的)。當(dāng)然，對于某些“3S”店，提供有專門的服務(wù)熱線，可以通過這些熱線查詢到有關(guān)零部件價格和工時費，車主朋友在修車前可以通過電話進(jìn)行價格比較，當(dāng)然，對于選擇服務(wù)站還是要綜合考量，價格和收費僅僅是參考內(nèi)容之一。 |
