2019年3月13日下午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2019“3·15”車企誠信服務聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國汽車服務金扳手獎評選啟動活動在北京雅辰悅居酒店成功舉辦。

　　“3·15”車企誠信服務聯(lián)合聲明發(fā)布現(xiàn)場

　　2018年中國車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來的首次負增長。在此大環(huán)境下，無論前端銷售領域還是后端服務市場都在尋求新的突破點。在當前競爭激烈、紛繁復雜的汽車售后服務領域，“誠信”一直以來都是這個行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務方面擔負著重要的責任。

　　汽車與駕駛維修傳媒社長 胡波 致辭

　　搜狐汽車副總編輯 王慧芳 致辭

　　中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長 康學楠 致辭

　　在今年的“3·15”國際消費者權益日到來之際，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車繼續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個品牌發(fā)布誠信服務聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務，創(chuàng)享心悅體驗”。面對消費群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，這24家車企時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進，創(chuàng)新服務模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務體驗。同時，作為2019（第十四屆）中國汽車服務金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費者的支持和參與。

　　在2018年參與誠信服務“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠信成為他們在過去一年中售后服務工作的重點之一。根據(jù)汽車與駕駛維修傳媒對這些車企的調(diào)研，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個關鍵詞在“誠信服務”方面開展了相關工作。

　　首先，對消費者所作出的承諾切實踐行，保證自身服務品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對流程及軟硬件的服務基礎升級，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實現(xiàn)服務體驗的優(yōu)化，以及新能源車企對于新能源車型的服務流程定制改善等。

　　同時，在保證服務品質(zhì)的基礎上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗維修工藝，并通過舊件展示、配件驗真?zhèn)?、明示價格等舉措消除用戶的顧慮。

　　此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務”的評價環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對服務效果進行意見收集、整理，并加以改進，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務滿意度調(diào)研，以及對經(jīng)銷商進行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務”形成了一個“實踐-提升-調(diào)研-再改進”的閉環(huán)。

　　廣汽本田汽車銷售有限公司第一事業(yè)本部客戶服務部副部長周向分享誠信服務舉措

　　對車企而言，汽車售后服務質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關系和滿意度的重要指標，而做好用戶體驗的重要性不言而喻。大部分車企在推出各具特色的服務項目的同時，也增加了很多人性化的服務措施與用戶關懷內(nèi)容。與此同時，移動互聯(lián)時代，汽車消費環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，來滿足自身的需求和體驗。

　　由此，深挖用戶體驗增強用戶粘性、完善誠信服務機制提升服務質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務新體系，成為各企業(yè)的關注重點。如何足履實地地提升用戶體驗、提供超乎用戶期待的服務，將是車企長期探索的課題。

　　如果說誠信是服務的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務體驗將是車企售后服務的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務的滿意程度，在整個服務過程中，用戶的體驗是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費的延續(xù)，用戶體驗勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗”成為另一個倡導的重要主題，其目的就是讓廣大消費者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務模式、提升服務體驗，讓越來越多的用戶通過誠信服務而倍感“心悅”。

　　2019中國汽車服務金扳手獎評選啟動儀式

　　在此次活動中，主辦方還正式啟動了2019（第十四屆）中國汽車服務金扳手獎評選，后續(xù)，主辦方將先后舉行2019中國汽車服務新享會、2019金扳手服務體驗店活動、2019全國金扳手精英鈑金技師評選、2019車主數(shù)字化服務調(diào)研報告等多項系列活動。

　　本屆金扳手獎評選還將不斷完善和強化評選維度，對國內(nèi)乘用車服務品牌及增值服務體系進行深度評價，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將在乘用車服務品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務組別新增“品牌出行組”。

　　參與聲明企業(yè)代表、協(xié)會及主辦方合影

　　今年，24家國內(nèi)知名車企的32個品牌積極參與誠信服務聯(lián)合聲明，是為了讓消費者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務，也為了表達車企在今后的服務過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務，用心為車主創(chuàng)造更加愉悅的用車生活，全力營造中國汽車售后服務行業(yè)健康、誠信、舒心的消費環(huán)境。

　　“3·15”車企誠信服務聯(lián)合聲明
　　共鑄誠信服務，創(chuàng)享心悅體驗

　　尊敬的廣大車主朋友們：

　　以真誠之心，行信義服務，是車企共同努力的目標。為了讓您在用車生活中更加放心、愉悅地享受高品質(zhì)的專業(yè)售后服務，我們將攜手共鑄行業(yè)誠信服務體系，共創(chuàng)感心愉悅服務體驗，并在2019年“3·15”國際消費者權益日即將到來之際，聯(lián)合作出如下聲明：

　　共鑄誠信服務——
　　我們將持續(xù)堅守誠信服務“八大承諾”，為廣大車主提供值得信賴的售后服務。

　　一、對客戶的服務，做到遵章守法，履行約定，誠實守信，合法經(jīng)營。

　　二、對服務的過程，做到統(tǒng)一標準，嚴格流程，規(guī)范操作，確保質(zhì)量。

　　三、對服務的收費，做到價格透明，項目公開，溝通充分，定價合理。

　　四、對配件的使用，做到按需推薦，杜絕假冒，原廠配件，售后保障。

　　五、對車輛的維保，做到全面檢測，專業(yè)維護，及時修復，保證品質(zhì)。

　　六、對客戶的態(tài)度，做到親切熱情，客戶至上，快速響應，有問必答。

　　七、對服務的設施，做到環(huán)境舒適，重視體驗，設備專業(yè)，車間整潔。

　　八、對社會的責任，做到肩負責任，接受監(jiān)督，回饋客戶，回報社會。

　　創(chuàng)享心悅體驗——
　　我們將時刻洞察用戶需求，不斷提升、創(chuàng)新服務模式，為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務體驗。

　　用戶需求正在不斷變化，售后服務更需不斷創(chuàng)新。面對消費群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，我們將以誠信為本，不斷創(chuàng)新與時俱進的服務模式。

　　一、優(yōu)化服務流程，改善服務環(huán)境，實現(xiàn)服務軟硬件的煥新體驗。

　　二、利用數(shù)字化，布局線上線下服務渠道，帶來多元化創(chuàng)新體驗。

　　三、提倡以人為本的服務方式，打造因人而異的差異化全新體驗。

　　聯(lián)合聲明企業(yè):
　　一汽-大眾汽車有限公司大眾品牌
　　一汽轎車銷售有限公司
　　上汽大眾汽車有限公司（大眾品牌、斯柯達品牌）
　　上汽通用汽車有限公司
　　廣汽三菱汽車有限公司
　　廣汽本田汽車銷售有限公司（廣汽Honda、廣汽Acura）
　　廣汽傳祺汽車銷售有限公司
　　比亞迪汽車銷售有限公司
　　長安馬自達汽車有限公司
　　長城汽車集團（哈弗、WEY、長城皮卡、歐拉）
　　東風小康汽車有限公司（東風風光品牌）
　　東風日產(chǎn)乘用車公司
　　東風本田汽車有限公司
　　東風汽車集團股份有限公司乘用車公司
　　東風雷諾汽車有限公司
　　北京汽車銷售有限公司
　　北京現(xiàn)代汽車有限公司
　　北京新能源汽車營銷有限公司
　　安徽奇瑞汽車銷售有限公司
　　重慶長安鈴木汽車有限公司
　　神龍汽車有限公司（東風標致、東風雪鐵龍）
　　愛馳汽車有限公司
　　浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司（吉利品牌）
　　捷豹路虎中國和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務機構(gòu)
　?。ㄒ陨掀髽I(yè)按名稱筆畫順序排列）

　　2019年3月13日

　　關于汽車與駕駛維修傳媒
　　《汽車與駕駛維修》雜志創(chuàng)刊于1992年，是國內(nèi)最早且唯一一本將整車與服務報道相結(jié)合的專業(yè)汽車雜志，分別于2006年創(chuàng)辦了"中國汽車服務金扳手獎評選"、2012年創(chuàng)辦了“中國汽車年度CRM大獎評選”。依托雜志二十余年所積累的行業(yè)經(jīng)驗及讀者口碑，在業(yè)內(nèi)極具影響力，并獲得了相關協(xié)會、企業(yè)、專家及用戶的廣泛認可。2016年，《汽車與駕駛維修》雜志已成功轉(zhuǎn)型為汽車與駕駛維修傳媒，構(gòu)建了由期刊、微信、微博、視頻、直播等多種媒體平臺組成的全新媒體矩陣，打造出享車派、e行家、修車幫、汽車服務新享會、車大拿TV等多個媒體子品牌，全面覆蓋從產(chǎn)品到服務、從售前售后到衍生業(yè)務、從消費者C端到行業(yè)B端的全產(chǎn)業(yè)鏈。汽車與駕駛維修傳媒深耕中國汽車產(chǎn)業(yè)近30年，始終服務于車企、消費者及全行業(yè)，通過積極探索和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，將全面構(gòu)建“媒體+服務”的新生態(tài)汽車傳媒服務平臺。

　　關于搜狐汽車
　　搜狐汽車成立于2000年6月，以豐富的媒體資訊和汽車生活服務為核心，月度覆蓋1億汽車用戶，是國內(nèi)頂尖的汽車網(wǎng)站。以媒體板塊為基石，搜狐汽車圍繞開放平臺、原創(chuàng)IP、品牌活動與數(shù)據(jù)庫展開深入布局；創(chuàng)新服務板塊，搜狐汽車發(fā)力二手車、汽車金融等領域。依托搜狐強大的品牌優(yōu)勢，搜狐汽車積極擁抱變革，堅持用高品質(zhì)的產(chǎn)品和內(nèi)容服務好用戶，構(gòu)筑了長期以來絕對領先的行業(yè)影響力。搜狐汽車內(nèi)部已形成試民王祖楠、E電園、狐Che等一批原創(chuàng)優(yōu)質(zhì)IP賬號。

　　關于中國汽車服務金扳手獎評選
　　"中國汽車服務金扳手獎評選"由汽車與駕駛維修傳媒、搜狐汽車聯(lián)合創(chuàng)辦于2006年，是國內(nèi)率先且唯一由媒體及本土機構(gòu)發(fā)起的、針對國內(nèi)乘用車服務品牌及增值服務體系的專業(yè)評選。該項評選綜合考察包括車企服務體系、服務品質(zhì)、專業(yè)技術、創(chuàng)新能力、用戶滿意度及口碑等在內(nèi)的多個維度；通過候選品牌征集、車主投票、產(chǎn)生入圍品牌、行業(yè)媒體及專家票選等階段，最終由組委會綜合考量并確定獲獎榜單。
　　作為汽車維修人員最基本的維修工具，扳手的形象一直是汽車服務行業(yè)的象征，而“金扳手”則代表了汽車服務行業(yè)最高水準的優(yōu)質(zhì)服務。全新的獎杯由金燦燦的扳手鑲嵌在挺拔的“山峰”椎體之上，預示著榮獲“金扳手獎”的獲獎品牌，不僅代表了全行業(yè)的最高水準，而且立于行業(yè)之巔的杰出典范。