運(yùn)通汽車集團(tuán)是中國最具影響力的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，北京運(yùn)通博泰是運(yùn)通汽車集團(tuán)旗下東風(fēng)本田品牌位于北京地區(qū)最具實(shí)力經(jīng)銷商。運(yùn)通博泰一直發(fā)揚(yáng)“務(wù)實(shí)，高效，責(zé)任，和諧”的集團(tuán)企業(yè)精神。

　　我們重視服務(wù)理念，對于服務(wù)行業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一切工作的基礎(chǔ)，所以在整體運(yùn)營中貫穿的理念就是做好服務(wù)，我們做好每一個細(xì)節(jié)的服務(wù)，把差異化充分的體現(xiàn)出來。

經(jīng)營之道

　　4S店的價值在于專業(yè)和服務(wù) 對維修欺詐零容忍

　　位于北京市大興區(qū)亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的運(yùn)通博泰東風(fēng)本田4S店，是東風(fēng)本田品牌在北京的重要經(jīng)銷商之一。北京運(yùn)通博泰東風(fēng)本田4S店總經(jīng)理李佳楠有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前主管的北京運(yùn)通博泰東風(fēng)本田4S店，2014年在東風(fēng)本田品牌北京地區(qū)綜合運(yùn)營排名第一。

　　進(jìn)入這家4S店后，會立即被店內(nèi)不一樣的服務(wù)氣氛所感染。客戶無論是否前來買車亦或是辦事路過，甚至是專門為了進(jìn)來找衛(wèi)生間，這家4S店的服務(wù)人員會第一時間上前詢問引導(dǎo)，并為客人提供飲水和飲料服務(wù)。在大廳觀察發(fā)現(xiàn)，如果有客戶成交新車，所有的員工會暫時放下手頭的工作，一起為新車主鼓掌慶祝。在我們的采訪調(diào)查中，走過北京超過百家4S店，北京運(yùn)通博泰的服務(wù)場景令人印象深刻，堪稱最溫馨汽車4S店。

　　為了更多地探討消費(fèi)者們所關(guān)心的問題，也為了避免讓經(jīng)營者大談服務(wù)經(jīng)，我們直接詢問如何看待在汽車售后服務(wù)保養(yǎng)中行業(yè)內(nèi)存詬病。李佳楠表示：“4S店的價值在于它的專業(yè)、服務(wù)和質(zhì)量，4S店是廠家授權(quán)只專注某一品牌的，因此在車輛檢查診斷時更加權(quán)威，在車輛系統(tǒng)升級和更新方面也更加專業(yè)，維修員工的熟練程度和專業(yè)技術(shù)都是有保障的。同時，如果遇到4S店解決不了的技術(shù)問題，還可以隨時與廠家取得溝通來為消費(fèi)者解決問題。

　　4S店目前的優(yōu)勢其實(shí)很明顯：首先，從進(jìn)貨渠道上講，肯定是唯一的原廠配件，這就對客戶的車輛維修質(zhì)量有了嚴(yán)格的保障;其次，企業(yè)員工的專業(yè)程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非品牌4S店，員工的技能培訓(xùn)都是經(jīng)過廠家不斷提升和認(rèn)證的，再次，從維修質(zhì)量上講，從進(jìn)場前的檢查到維修過程檢查以及出場檢查都有嚴(yán)格的監(jiān)控和保證，客戶的車輛在4S店維修應(yīng)該是最有保障的。這些其實(shí)都是4S店最重要的優(yōu)勢。用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)留住客戶，客戶對4S店的忠誠度就是4S店的生存之本。

　　Q&A環(huán)節(jié)：

PCauto：請您先為大家介紹一下運(yùn)通集團(tuán)以及咱們店的具體情況。

李佳楠：

　　運(yùn)通集團(tuán)從2000年創(chuàng)立至今已經(jīng)過了十多個年頭，運(yùn)通集團(tuán)每年都會在汽車板塊的業(yè)務(wù)上有很大的突破，在運(yùn)通集團(tuán)的大框架領(lǐng)導(dǎo)下，整體運(yùn)營及有效的社會資源，包括資金及集團(tuán)化管理都給我們這些經(jīng)銷店很大的幫助。

　　我們運(yùn)通博泰創(chuàng)建于2011年初，建店至今在將近這四年的運(yùn)營中從整體的評級還是滿意度上都保持著比較不錯的水平，同時我們店也得到了整體區(qū)域網(wǎng)店的認(rèn)可，在北京地區(qū)的13家東風(fēng)本田經(jīng)銷店中我們的銷售業(yè)績也是排在第一位的。在不久前舉辦的百強(qiáng)經(jīng)銷商評選中，我們店也是在北京市所有的品牌經(jīng)銷店中排名第十四位，更重要的是在這四年間也積累了不少忠實(shí)的用戶。

　　針對東風(fēng)本田這個品牌，我認(rèn)為在中端品牌中也有著很大的客戶群體，包括每年的銷量上也能夠看出優(yōu)勢。從產(chǎn)品認(rèn)知、返修率以及口碑上，東風(fēng)本田品牌也有著不錯的表現(xiàn)。目前東風(fēng)本田品牌在這些車型的細(xì)分市場上做的比較到位，目前該品牌有7款車型，每款車型都能保證定位準(zhǔn)確，得到消費(fèi)者認(rèn)同，就目前來看新款CR-V是近期銷量最大的一款車型，去年年底新上市的XR-V車型也是緊隨CR-V的銷量，正逐步得到大家的認(rèn)同，目前銷量也比較火爆的，訂單也只能說僅夠供應(yīng)，在5月份的訂單交車時間已經(jīng)拖延到8月份了，所以對于這兩款SUV車型來說，大家的期待、需求及滿意度還是很高的。

　　在盈利方面，東風(fēng)本田在中端車型市場中盈利表現(xiàn)是很不錯的，我們從集團(tuán)內(nèi)部的整體車型品牌銷量報(bào)表中就能看到，東風(fēng)本田在中端品牌的盈利能力是領(lǐng)跑的，在單車的盈利表現(xiàn)上是排名在前的，在集團(tuán)目前所有的品牌中，東風(fēng)本田所帶來的利潤也是這些車型中最好的。

　　去年東風(fēng)本田整體銷量在31.5萬輛左右，今年東風(fēng)本田繼續(xù)發(fā)力，從去年新思鉑睿大改款、杰德上市，兩款新SUV上市，現(xiàn)在本田不斷完善產(chǎn)品線，從民用兩廂車，越野車，三廂家用車，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上也得到很好提升，今年銷量定位在40萬。在15年規(guī)劃是比較高的，在北京限購以后競爭加劇，但是東風(fēng)本田的銷售表現(xiàn)要好于去年，從這種表現(xiàn)勢頭上來看，完成今年東風(fēng)本田的銷量任務(wù)還是很樂觀的，我這邊也是很有信心的。

PCauto：運(yùn)通博泰是如何有效的保持客戶忠誠度的?

李佳楠：

　　如果想在經(jīng)銷商慘烈競爭中突圍，品牌的強(qiáng)大是很重要的，就目前發(fā)展上來看，東風(fēng)本田的品牌美譽(yù)度沒問題的，廠家車型布局上也很重要，對于東風(fēng)本田來說近期新鮮車型的加入，讓大家對于這個品牌有了更深的期待。

　　目前市場來看，SUV車型的需求量也是很大的，SUV需求量占所有車型的30%，也就是說市面上每銷售3-4臺車就會有一臺SUV，東風(fēng)本田對于SUV在進(jìn)入國內(nèi)的口碑也算是比較不錯的，另外東風(fēng)本田價格的調(diào)整及下放也是很有力度的，所以這個品牌也保持著很好的名譽(yù)度。自然客戶對這個品牌的忠誠度也就很高。

　　為了能夠讓客戶滿意，我們在日常服務(wù)中注重所有細(xì)節(jié)，通過提升服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，這些方面在各個廠家也都很重視，在我們自己的考核機(jī)制以及員工要求上也會有完整的體系，讓我們的銷售顧問在接待顧客時以很飽滿的精神姿態(tài)來面對每一位客戶。

　　我們會在維修售后方面，組織更好的線下活動，比如車主講堂，駕駛培訓(xùn)等等，另外我們店還有自己的車友會在經(jīng)營，帶領(lǐng)車友出行游玩，我們也會有完善的安全保障團(tuán)隊(duì)，這些線下的內(nèi)容能夠很好地抓住我們現(xiàn)有的客戶，通過他們之間的口碑宣傳，來擴(kuò)大我們店的客戶群體。

　　另外我們也與各家媒體有很密切的聯(lián)系，也希望我們店與媒體之間有很好的交流，通過傳統(tǒng)媒體以及我們自己的微群、微信以及集團(tuán)的APP來推廣營銷我們的品牌，推廣店內(nèi)的活動。同時讓客戶感覺到我們一直在關(guān)注著他們，關(guān)注他們的用車生活。

PCauto：對于售后方面也是汽車最大的一部分利潤，但是部分客戶選擇脫離4S店保養(yǎng)，您對這種現(xiàn)象怎么看?

李佳楠：

　　從目前整體汽車市場上來看，已經(jīng)不僅限于汽車銷售市場了，對于車輛的售后市場來說也是重要的一部分，對于我們店來說，豐富的精品業(yè)務(wù)、多樣化的保險業(yè)務(wù)、二手車的置換業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、以及老車主推薦新車主等，后期延保業(yè)務(wù)，這也業(yè)務(wù)的多元化也是吸引客戶的一大因素。

　　對于傳統(tǒng)的銷售店來說，把握住當(dāng)今多樣化的發(fā)展要求，把控風(fēng)險，廠家完善的技術(shù)維修支持，包括配件的儲備以及全程可控的原廠配件供應(yīng)機(jī)制等等，這些都能夠給客戶提供愛車的全方位保障，同時對于經(jīng)銷店長期的運(yùn)作下，已經(jīng)有很好的一套流程體系，對于客戶交給店中的車輛我們也會細(xì)致的呵護(hù)，相比外面的門市店，我們4S店更專業(yè)，也更能針對本品牌車型進(jìn)行細(xì)致的維護(hù)，這是外面維修廠所不能比的。

PCauto：您對目前比較流行的新能源汽車怎么看?

李佳楠：

　　從廠家來看，新能源是未來發(fā)展方向，全國汽車保有量很大，對于環(huán)境保護(hù)方面也會有很大的貢獻(xiàn)，但就目前來看新能源技術(shù)還是在一步一步的發(fā)展當(dāng)中，也會逐漸成熟。

　　我們本田品牌對于新能源領(lǐng)域也有很大的投入，相信很快東風(fēng)本田也會推出多款新能源車型來滿足市場需求，目前本田在北美市場已經(jīng)有相關(guān)產(chǎn)品投放，相信很快就會將這些產(chǎn)品引入國內(nèi)來滿足市場需求。

　　目前在新能源車型的銷量上也是緩步增長的，但是相比整體的汽車銷量還是很低的，這可能從多方面因素決定的，比如社會充電樁的不完善、車輛本體的電池續(xù)航能力，更重要的是價格因素等等，就目前來看，對于混合動力，或者增程式的新能源車型將會在未來幾年成為主流。

PCauto：2015款全新CR-V上市了，您從消費(fèi)者的角度來和我們分享一下對這款車型的看法?

李佳楠：

　　任何一個消費(fèi)者在選擇中會很糾結(jié)，買車過程中要有幾個出發(fā)點(diǎn)，首先你選定的車型是否是細(xì)分市場的主流車型，這樣才有更好的服務(wù)，目前CR-V在細(xì)分市場是很不錯的，很多消費(fèi)者也很認(rèn)可這款車，現(xiàn)在在SUV車型銷量巨增下，CR-V準(zhǔn)確定位了用戶群體，目前該車型定位是城市SUV，這款車滿足了目前消費(fèi)者對外觀，乘用空間以及性能，包括通過性能等方面的需求。

　　這款車主要針對城市使用，也可以兼具郊外踏青使用，對于主打城市SUV來說想需要強(qiáng)悍的越野性能是肯定無法滿足的，但是從綜合性能上來看，這款產(chǎn)品兼具了轎車的舒適，同時加入了SUV的裝載能力以及好于轎車的通過性能，在油耗方面也做到均衡，基本與轎車保持一致的水平。

　　全新CR-V通過外觀格柵、保險杠、尾部、內(nèi)部軟質(zhì)材料、車標(biāo)變大、中控臺加入桃木元素和新增車色這七處設(shè)計(jì)改變，讓全新CR-V更時尚、更精致。同時配備智能科技技術(shù)：電動尾門、DA系統(tǒng)、一鍵啟動、怠速起停、日間行車燈、車身穩(wěn)定系統(tǒng)、坡道輔助系統(tǒng)、胎壓報(bào)警、盲點(diǎn)監(jiān)測和小旋風(fēng)輪轂這十項(xiàng)配置增加，讓全新CR-V更先進(jìn)，更安全。

　　2.4L全新地球夢直噴發(fā)動機(jī)和全系配備的CVT變速箱，讓全新CR-V動力更強(qiáng)勁，更順暢。相信全新CR-V的七十二變是您更完美的選擇。總的來說這款車型的上市銷售將帶領(lǐng)東風(fēng)本田品牌的銷量更上一層樓。

PCauto：針對目前各大品牌廠商推出的活動，我們東風(fēng)本田品牌或者運(yùn)通集團(tuán)近期會有哪些大事件呢?

李佳楠：

　　運(yùn)通集團(tuán)一直在行業(yè)中經(jīng)營比較良性的，運(yùn)通集團(tuán)市場委員會會整合集團(tuán)所有的品牌資源，將各品牌以及各園區(qū)之間的資源整合起來，一同舉辦大型的推廣活動。優(yōu)質(zhì)的整合資源是為了是把運(yùn)通品牌更好的宣傳出去，讓我們的運(yùn)通園區(qū)包括主機(jī)廠與運(yùn)通集團(tuán)進(jìn)行更好的嫁接，能讓客戶選擇我們運(yùn)通集團(tuán)進(jìn)行消費(fèi)，融入運(yùn)通的大家庭中。

　　運(yùn)通博泰將在7月1日~7月30日，舉辦大規(guī)模集團(tuán)全國聯(lián)動主題活動—運(yùn)通汽車嘉年華東風(fēng)本田幸福計(jì)劃。屆時將從新車銷售、售后服務(wù)、汽車精品、金融貸款、購車延保等多業(yè)務(wù)口徑推出非常震撼的促銷政策。

　　我們在近期針對亦莊園區(qū)內(nèi)運(yùn)通品牌舉辦大型的主題活動，包括銷售及售后方面的優(yōu)質(zhì)政策，也希望對東風(fēng)本田感興趣的客戶或者想體驗(yàn)我們運(yùn)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶來加入我們，大家可以通過運(yùn)通集團(tuán)的微信公眾號或者相關(guān)的網(wǎng)站新聞來關(guān)注此次活動。

PCauto：再次感謝李總抽出時間接受我們的專訪，我們同時也希望運(yùn)通集團(tuán)以及運(yùn)通博泰店能夠生意興隆，我們也期待著隨后到來的運(yùn)通嘉年華主題活動，預(yù)?；顒禹樌e行，同時也希望運(yùn)通博泰能夠有更好的銷量。

李佳楠：

　　感謝太平洋汽車網(wǎng)通過媒體平臺來為我們運(yùn)通博泰以及整個運(yùn)通集團(tuán)進(jìn)行深入的宣傳，另外我也想通過太平洋這個平臺再次向關(guān)注我們運(yùn)通集團(tuán)以及運(yùn)通博泰東風(fēng)本田店的車主和行業(yè)同仁們表示感謝，祝朋友們闔家幸福。