解決安全氣囊糾紛難在哪里？
　　◆在交通事故中，安全帶主要保命，而安全氣囊能進一步降低受傷的可能。
　　◆現(xiàn)在氣囊糾紛中的主要問題是，用戶與汽車廠的技術人員交流上有困難。

○主持人：
　　作為汽車安全方面的專家，您如何評價氣囊在保護乘員安全方面的作用？是否可以說，如果不系安全帶，氣囊起不了多大的作用？如果是這樣，安裝氣囊的必要性又在哪里？

●朱西產：
　　安全氣囊在汽車碰撞事故中對車內乘員具有積極的保護作用，但是氣囊不是萬能的。前面的數(shù)據(jù)說明，如果用戶以為車內有了氣囊就可以不系安全帶，那是十分危險的。這是我國交通安全教育普及工作的缺陷，而不是安全氣囊的過錯。可以這樣說，在交通事故中，安全帶主要保命，而安全氣囊能進一步降低受傷的可能。

○主持人：
　　廠家總說消費者對氣囊的認識存在誤區(qū)。這種誤區(qū)的產生，是否與廠家常常只是拿氣囊當作一種車型的“賣點”，對氣囊的宣傳不夠全面有關？

●朱西產：
　　我認為，廠家對消費者的指責是不對的。消費者是養(yǎng)活汽車廠的上帝，不管是產品的問題還是消費者誤用造成的問題，汽車行業(yè)都應該積極地采取措施解決問題。
　　乘用車大多是私人用車，汽車生產廠不能要求消費者買了一輛汽車就非得成為汽車專家才行。現(xiàn)在氣囊糾紛中的主要問題是，用戶與汽車廠的技術人員交流上有困難。廠家認為用戶無理取鬧，用戶覺得廠家推卸責任，一來二去，由糾紛變成訴訟了。
　　用戶提出的問題往往是一些表面的現(xiàn)象，廠家的技術人員需要透過現(xiàn)象找出問題的根源，作出合理的解釋。是產品的問題，及時解決；是用戶的問題，要有足夠的說服力給用戶解釋清楚。在這方面，我覺得處理“我的汽車對草莓冰激凌過敏”的案例很有代表性。

○主持人：
　　汽車對草莓冰激凌過敏？

●朱西產：
　　這個案例是這樣的：有用戶抱怨，說他的汽車對草莓冰激凌過敏，原因是男主人去超市購買草莓冰激凌后，經常遇到車打不著火的故障。咋一看這個抱怨，我們肯定認為這人有神經病。汽車和冰激凌有什么關系？但廠家對事件進行詳細的跟蹤調查后發(fā)現(xiàn)，這輛車的故障是熱啟動不良。因為，在這個用戶常去的超市中，草莓冰激凌是主推的熱銷商品，放在入口處，付款也很方便，這位先生每次買草莓冰激凌所需的時間就比買其他甜食所需的時間短得多，所以熱啟動故障往往發(fā)生在他買草莓冰激凌的時候。
　　目前，國內的汽車廠雖然在一些車型上裝備了安全氣囊，但是大多都還只具備氣囊產品的裝配、維修技術，在針對安全氣囊的用戶服務方面還沒有經驗。

○主持人：
　　主要有哪些表現(xiàn)？

●朱西產：
　　表現(xiàn)在以下幾個方面：隨車技術資料中對氣囊系統(tǒng)的介紹很少；一些必要的警告標志、文字等被去掉或放置在一些不引人注目的地方；廠家沒有相關的技術人員受理用戶對氣囊的抱怨，對用戶不理不睬，激怒了用戶；廠家不愿意支持普及交通安全常識的公益活動。
　　此外，廠家服務系統(tǒng)因“過度熱情”而越權答復用戶的抱怨，有時會造成同一企業(yè)的不同部門對用戶抱怨的同一現(xiàn)象給出了不同解釋的現(xiàn)象，為氣囊糾紛的解決埋下隱患，增加了用戶對產品質量的懷疑程度。
　　還有一些廠家，僅引進了氣囊產品，沒有引進相關的技術資料。這種情況一旦進入訴訟，法庭要求廠家提供其氣囊產品的技術資料的話，廠家拿不出來，就會陷入困境。