這兩種花讓老百姓深受實(shí)惠：可以觀其形、聞其香、賞其容，并成為生活中不可或缺的風(fēng)景線(xiàn)。但對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家來(lái)說(shuō)，既高興，又有壓力。高興的是，花一樣的車(chē)市賺得了更多消費(fèi)者的“眼球”；壓力是，更多汽車(chē)要想成為百姓生活一部分的話(huà)，除了自身固有的“芳容”外，還要有更多的“芬芳”，這樣才能吸引人們的鼻子和握著鈔票的手。
汽車(chē)廠(chǎng)家“芬芳”的濃淡及持久度是由其品牌形象決定的，隨著我國(guó)汽車(chē)業(yè)產(chǎn)能和技術(shù)的快速提高，汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)；隨著我國(guó)汽車(chē)業(yè)的快速發(fā)展，暴利時(shí)代即將終結(jié)，汽車(chē)業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷(xiāo)售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)�；谶@兩大潮流的推動(dòng)，中國(guó)汽車(chē)業(yè)即將進(jìn)入“第二競(jìng)爭(zhēng)擂臺(tái)”——售后服務(wù)戰(zhàn)。
資料顯示，國(guó)際上比較正常的汽車(chē)銷(xiāo)售商利潤(rùn)來(lái)源中，汽車(chē)銷(xiāo)售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%，零部件銷(xiāo)售占10%，二手車(chē)經(jīng)營(yíng)占20%。著名的豐田汽車(chē)公司在全球有7300多家的銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將近有10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。實(shí)際上，在以技術(shù)、廣告、價(jià)格等產(chǎn)車(chē)要素為平臺(tái)的“第一競(jìng)爭(zhēng)擂臺(tái)”上，國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠(chǎng)商熱火朝天地開(kāi)打的同時(shí)，也正公開(kāi)或暗中較勁售后服務(wù)，為進(jìn)入“第二競(jìng)爭(zhēng)擂臺(tái)”熱身：
——神龍公司在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)400多家。近期神龍公司確定了“扶大、扶優(yōu)、扶強(qiáng)”的原則，大力發(fā)展“品牌專(zhuān)營(yíng)并集整車(chē)銷(xiāo)售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)以及信息反饋”等多功能于一體的“3S”網(wǎng)點(diǎn)，以在售后服務(wù)上與其他品牌相抗衡。
——一汽大眾高舉“用戶(hù)的滿(mǎn)意與期望是我們對(duì)質(zhì)量始終不渝的追求”的旗幟，繼續(xù)推廣“3S”一體店的銷(xiāo)售服務(wù)模式，使消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)、修車(chē)時(shí)，感受到一種消費(fèi)的樂(lè)趣。
——南京菲亞特提出：營(yíng)造國(guó)際水準(zhǔn)銷(xiāo)售服務(wù)體系。目前該公司在國(guó)內(nèi)建成40家銷(xiāo)售服務(wù)店，預(yù)計(jì)年底達(dá)到60家。
——海南馬自達(dá)同樣在售后服務(wù)上鉚足了勁兒，一步到位啟用了國(guó)際上最先進(jìn)的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，即建立與國(guó)際接軌的終端銷(xiāo)售“4S”（四位一體）銷(xiāo)售服務(wù)店。同時(shí)，他們還推出了“保姆式服務(wù)”的承諾和理念，即對(duì)每一位用戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并開(kāi)通了24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，隨時(shí)為用戶(hù)提供方便、快捷的服務(wù)。
但這股“售后服務(wù)熱”的溫度和廣度并不夠，一些已經(jīng)宣揚(yáng)售后服務(wù)到位的廠(chǎng)家說(shuō)得溫馨可人，做起來(lái)卻寒風(fēng)襲人；一些廠(chǎng)商則把這種售后服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)的一種手段，促銷(xiāo)時(shí)發(fā)表“無(wú)所不包”宣言的時(shí)候，忽視了甚至沒(méi)有想到要向老百姓兌現(xiàn)自己的諾言。種種現(xiàn)象都突現(xiàn)出一點(diǎn)：理念的落后。
不少汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家在做售后服務(wù)時(shí)常常陷入模仿銀行界的誤區(qū)：在主要城市的主要街道，設(shè)立了統(tǒng)一的銷(xiāo)售門(mén)面，仿佛誰(shuí)的樓蓋得好、闊氣，誰(shuí)就有實(shí)力，誰(shuí)就有質(zhì)量保證。但成熟起來(lái)的老百姓并不買(mǎi)賬。在當(dāng)前汽車(chē)品牌花樣翻新、質(zhì)量不差上下的時(shí)期，除了汽車(chē)外型、動(dòng)力、配置等硬件外，吸引消費(fèi)者的另一個(gè)重要原因就是軟件的服務(wù)。在某種程度上，第二個(gè)要素甚至比第一個(gè)要素還要起決定性作用�！百I(mǎi)車(chē)，買(mǎi)服務(wù)”，這已成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。
汽車(chē)是一種大宗常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性“婆婆媽媽”似的服務(wù)，而這種服務(wù)除了搞一些大型的若干年保修、免費(fèi)保養(yǎng)等“大禮包”外，更重要的、更經(jīng)常性的是“一對(duì)一”、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”式無(wú)形的服務(wù)。機(jī)會(huì)是均等的，你善待消費(fèi)者，消費(fèi)者把你捧得很高；你欺騙消費(fèi)者，他們會(huì)把你摔得很慘。奔馳車(chē)的質(zhì)量不錯(cuò)吧，口碑不錯(cuò)吧，武漢一位先生買(mǎi)來(lái)一輛，售后服務(wù)沒(méi)到位，把“大奔”砸了，消費(fèi)者可能損失了一輛車(chē)的價(jià)錢(qián)，但奔馳公司損失的卻是在中國(guó)市場(chǎng)的形象。前日在西安的街頭，見(jiàn)到某個(gè)牌子的豪華大客車(chē)隊(duì)，每輛車(chē)身上寫(xiě)著大幅標(biāo)語(yǔ)“某某車(chē)質(zhì)量太差，售后服務(wù)不兌現(xiàn)，大家千萬(wàn)不要上當(dāng)再買(mǎi)這種車(chē)”。不知這個(gè)客車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商算過(guò)賬沒(méi)有：西安市這一“廣告宣傳”值多少銀子？
實(shí)際上，其他行業(yè)的不少企業(yè)已經(jīng)提供了學(xué)習(xí)的榜樣。筆者家中用的是海爾電視、洗衣機(jī)，目前家里正在裝修，準(zhǔn)備再購(gòu)買(mǎi)兩臺(tái)海爾空調(diào)。為啥？就是因?yàn)槁?tīng)親戚朋友介紹，海爾的售后服務(wù)特別好，買(mǎi)來(lái)一試，果然，不要說(shuō)偶而有點(diǎn)小問(wèn)題，一個(gè)電話(huà)，隨叫隨到。就是平常在家里，也會(huì)定期接到海爾售后服務(wù)部的電話(huà)：機(jī)器使用的情況怎么樣？有沒(méi)有什么問(wèn)題？正是這些電話(huà)抓住了消費(fèi)者的心，繼續(xù)成為他們的用戶(hù)。
這些工作做起來(lái)并不難，但難的是堅(jiān)持。海爾這樣做了，一年一年，延續(xù)下來(lái)。海爾在老百姓中的口碑越來(lái)越好，自然會(huì)有越來(lái)越多的用戶(hù)。但愿中國(guó)汽車(chē)廠(chǎng)家早日像海爾一樣，讓消費(fèi)者一傳十、十傳百地為你宣傳：要買(mǎi)車(chē)就買(mǎi)這個(gè)品牌的車(chē)，質(zhì)量好，服務(wù)更好。
兵法有云，得先機(jī)者已勝半。售后服務(wù)不管是黃金產(chǎn)業(yè)也好，還是苦力產(chǎn)業(yè)也罷，搶先進(jìn)入擂臺(tái)占據(jù)有利位置，是每一個(gè)中國(guó)汽車(chē)廠(chǎng)家必須馬上做出的抉擇。
