火熱夏天，汽車(chē)廠(chǎng)商紛紛推出各種夏季優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，為用戶(hù)提供車(chē)輛入夏所需的必要檢測(cè)與維護(hù)，主要是空調(diào)清洗檢測(cè)、制冷劑量檢查補(bǔ)充、空調(diào)濾芯更換等一些常規(guī)項(xiàng)目。但是，不管車(chē)商們?nèi)绾闻�，一些�?chē)主還是反映廠(chǎng)商提供的服務(wù)沒(méi)有特色，還有一些服務(wù)“不對(duì)口”，不能滿(mǎn)足他們的需要，而且還存在大量的各種問(wèn)題。目前，夏季汽車(chē)服務(wù)存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：
問(wèn)題一、服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化
據(jù)了解，目前，廠(chǎng)商提供的服務(wù)主要集中在檢測(cè)空調(diào)、免費(fèi)加氟、免費(fèi)保養(yǎng)等一些技術(shù)含量低、簡(jiǎn)單易行的方面。例如僅以“夏季送清涼”為主題的夏季維修保養(yǎng)活動(dòng)就包括東風(fēng)雪鐵龍9項(xiàng)空調(diào)項(xiàng)目檢測(cè)、一汽馬自達(dá)22項(xiàng)夏季相關(guān)檢測(cè)、吉利夏季免費(fèi)全車(chē)檢測(cè)服務(wù)等，起碼有數(shù)十個(gè)廠(chǎng)商先后分別開(kāi)展了“清涼一夏”、“盛情一夏”等活動(dòng)。夏季里，汽車(chē)當(dāng)然需要這些服務(wù)，但是服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化讓車(chē)主們常常感到車(chē)商們的服務(wù)是老生常談。
問(wèn)題二、服務(wù)方式太簡(jiǎn)單
服務(wù)方式?jīng)Q定服務(wù)質(zhì)量。目前車(chē)市流行的服務(wù)方式主要有下面三種，顯得非常簡(jiǎn)單。
預(yù)約式：即預(yù)估汽車(chē)售出后某個(gè)時(shí)間的狀態(tài)，而通知客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。
講座式：針對(duì)夏季和冬季的惡劣天氣，汽車(chē)很容易發(fā)生故障，通過(guò)講座的方式告訴車(chē)主怎樣應(yīng)急處理。
托管式：當(dāng)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，或是定期保養(yǎng)時(shí)，車(chē)主把車(chē)放在維修處托管。
問(wèn)題三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不齊全
例如汽車(chē)自燃、輪胎爆了、沒(méi)汽油了、車(chē)陷溝里了、突然打不著火了……車(chē)主在孤獨(dú)無(wú)援時(shí)，特別希望廠(chǎng)家能夠雪中送炭，以解燃眉之急。成都一些汽車(chē)商提供了三環(huán)以?xún)?nèi)緊急救援服務(wù)，還有專(zhuān)門(mén)的汽車(chē)救援服務(wù)公司也能解決一些問(wèn)題，但還存在一些不足。目前國(guó)內(nèi)提供汽車(chē)救援服務(wù)的公司多達(dá)幾萬(wàn)家，數(shù)量雖多，但大多規(guī)模偏小，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也參差不齊。成都的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司更是少之又少，規(guī)模小之又小。汽車(chē)救援行業(yè)要真正切實(shí)地解決問(wèn)題，還要整合各種資源，做到全面周到。
問(wèn)題四、服務(wù)誠(chéng)信有障礙
很多開(kāi)車(chē)的人不太懂車(chē)，對(duì)車(chē)的維修保養(yǎng)摸不著頭腦，所以修車(chē)換零件到底要多少錢(qián)也沒(méi)個(gè)譜。汽車(chē)服務(wù)行業(yè)秩序混亂，漫天要價(jià)、以次充好、小題大做等現(xiàn)象十分普遍。有時(shí)候車(chē)一修再修也沒(méi)修到點(diǎn)子上。車(chē)市服務(wù)還遠(yuǎn)未能達(dá)到“誠(chéng)則信矣、信者誠(chéng)矣”的水平。
夏季汽車(chē)服務(wù)這張牌很容易打，但怎樣能在牌局中取勝，在汽車(chē)夏季服務(wù)這塊金礦中挖出金子來(lái)，還需要一番努力。
記者觀(guān)察
“賣(mài)出一美元的車(chē)，就要提供8美元的服務(wù)”
特色服務(wù)是法寶
站在車(chē)主的角度上講，滿(mǎn)意的汽車(chē)服務(wù)不但要細(xì)致周到，還要有特色，并且要不斷擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)相關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)，國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)上，汽車(chē)服務(wù)的銷(xiāo)售額占到整個(gè)汽車(chē)行業(yè)的33%；而在國(guó)內(nèi)，該項(xiàng)銷(xiāo)售額僅占全行業(yè)的12%，目前仍然有相當(dāng)大的提升空間。
目前廠(chǎng)家的“夏季送清涼”活動(dòng)，基本上都是提供空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)，冷卻系統(tǒng)檢測(cè)維修等常規(guī)服務(wù)方式。這些都是夏季車(chē)主很容易處理的問(wèn)題。而一些車(chē)主容易忽略或者根本不知道的方面卻少有車(chē)商去幫車(chē)主關(guān)注。對(duì)此，車(chē)商們心知肚明，也想改變方式給車(chē)主帶來(lái)更好的服務(wù)，但是卻因少有行動(dòng)和不知道怎么創(chuàng)新服務(wù)而使服務(wù)質(zhì)量提升很慢。
最近，已經(jīng)有車(chē)商開(kāi)始行動(dòng)起來(lái)。有的針對(duì)“懶人”開(kāi)出了特制服務(wù)藥方；有的用高科技跟蹤系統(tǒng)用在了服務(wù)方面；有的借用電腦局域網(wǎng)模式，聯(lián)合各地服務(wù)公司或者同一品牌4S店進(jìn)行整合服務(wù)；有的還變坐商為行商，主動(dòng)上門(mén)為車(chē)主服務(wù)……
例如北京奔馳-戴克公司推出的“定時(shí)定程養(yǎng)護(hù)計(jì)劃”服務(wù)方式在一定程度上就有了創(chuàng)新。該計(jì)劃根據(jù)車(chē)型和用戶(hù)使用習(xí)慣，為用戶(hù)制定了長(zhǎng)達(dá)10萬(wàn)公里/5年的車(chē)輛長(zhǎng)期養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。車(chē)主可以根據(jù)自己的車(chē)型和使用里程/時(shí)間，隨時(shí)查閱計(jì)劃，就能知道自己的愛(ài)車(chē)需要哪些更換或保養(yǎng)服務(wù)，這樣更加明確，更有指導(dǎo)性。一汽大眾奧迪把以往只在奧迪４Ｓ店的常規(guī)保養(yǎng)、正常維修、車(chē)輛拋光打蠟、車(chē)輛清洗等服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)展到了電話(huà)預(yù)約代購(gòu)機(jī)票、代辦登機(jī)牌、行李托運(yùn)、優(yōu)先選擇艙位，開(kāi)設(shè)星級(jí)貴賓休息室等服務(wù)。
車(chē)市大戰(zhàn)此起彼伏，隨著市場(chǎng)的細(xì)分，差異化的縮小，產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，要在同類(lèi)型車(chē)中取勝，必須依靠服務(wù)的力量。所謂“賣(mài)出一美元的車(chē)，就要提供8美元的服務(wù)”，很多車(chē)商已經(jīng)意識(shí)到并付出行動(dòng)，但在更專(zhuān)業(yè)、更方便、更高層次的服務(wù)要求上還需要加大工作力度。
