客戶關(guān)系管理
客戶是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的根本。4S店應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的職能部門或?qū)Ｈ藢?duì)客戶進(jìn)行長期跟蹤和服務(wù)。從客戶走進(jìn)展廳的時(shí)刻起，就應(yīng)該設(shè)置客戶檔案，既而售前客戶跟蹤，售中客戶關(guān)懷，售后客戶服務(wù)；售前、售中、售后三個(gè)階段中客戶的資料在相關(guān)部門之間可以無縫流轉(zhuǎn)；建立統(tǒng)一入口的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，及時(shí)更新客戶服務(wù)信息。客戶數(shù)據(jù)庫不僅是管理客戶信息的有效手段，當(dāng)數(shù)據(jù)庫達(dá)到一定容量時(shí)，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，甚至?xí)尳?jīng)銷店發(fā)現(xiàn)意想不到的客戶行為習(xí)慣和群體特征，提示經(jīng)銷店采取更有效更有新意的市場(chǎng)營銷策略。
危機(jī)處理能力
目前，關(guān)于汽車方面的投訴越來越多，更有很多知名媒體參與投訴報(bào)道和跟蹤。媒體介入投訴，對(duì)消費(fèi)者來說，利益保障的機(jī)率更大，但也給經(jīng)銷商們帶來了公關(guān)危機(jī)。一旦處理不好，可能聲譽(yù)盡失。因此，在保護(hù)消費(fèi)者呼聲越來越強(qiáng)的今天，經(jīng)銷商應(yīng)該加強(qiáng)鍛煉自己的危機(jī)處理能力，并能巧妙的利用危機(jī)進(jìn)行危機(jī)營銷。這將對(duì)管理者素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提出更高的要求。
業(yè)務(wù)流程
一個(gè)資金流，信息流和物流運(yùn)行通暢的企業(yè)，絕對(duì)是一個(gè)優(yōu)秀而且盈利的企業(yè)。一般情況下，汽車4S店的人數(shù)在50人左右，管理呈扁平化，信息流運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)該會(huì)比較流暢；物流和資金流是經(jīng)銷商比較頭疼的問題，庫存管理不善會(huì)占用經(jīng)銷商大量的資金，大大降低企業(yè)運(yùn)作速度。物流資金流的停滯往往是同時(shí)并行的，問題嚴(yán)重的話，甚至?xí)屍髽I(yè)運(yùn)作癱瘓。汽車4S店上有廠家，下有終端客戶，左右都是同級(jí)競(jìng)爭對(duì)手。時(shí)間就是金錢，分秒都是效益。上下打通，左右逢源，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化了，工作效率就上去了，成本也減少了，客戶對(duì)經(jīng)銷商專業(yè)化的認(rèn)知更深了，也將更添信賴了。不僅如此，良好的員工激勵(lì)手段、持續(xù)性員工培訓(xùn)乃至企業(yè)文化的培養(yǎng)等，對(duì)經(jīng)銷店的可持續(xù)發(fā)展也都起到至關(guān)重要的作用。
2. 經(jīng)銷商要?jiǎng)?chuàng)造自己的品牌形象
