服務(wù)品牌理念的對比

　　東風悅達起亞

　　東風悅達起亞汽車有限公司是由東風汽車公司、江蘇悅達投資股份有限公司、韓國起亞自動車株式會社共同組建的中外合資轎車制造企業(yè)。東風悅達起亞以“客戶滿意是企業(yè)的生命”的服務(wù)理念向用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。2009年是東風悅達?起亞的服務(wù)年，企業(yè)將重點強化二級服務(wù)店管理，通過提升專業(yè)服務(wù)水平、完善備件價格體系等戰(zhàn)略，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。目前，東風悅達起亞已經(jīng)通過不同渠道、不同方式舉辦了“真情關(guān)愛、溫暖回家”免費服務(wù)活動、“春風送暖、健康體檢”免費檢測活動和空調(diào)免費檢測活動等一系列以服務(wù)為主題的活動，為用戶提供實實在在的優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2009年5月9日，東風悅達?起亞第5屆售后服務(wù)技能大賽預(yù)選賽也拉開大幕，參與比賽的服務(wù)精英將通過比拼技術(shù)、相互交流切磋，進一步提升維修技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為廣大用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

　　華晨金杯——華晨之家

　　沈陽華晨金杯汽車有限公司成立于1991年7月，是華晨汽車集團控股公司下轄的整車生產(chǎn)企業(yè)。華晨汽車在不斷拓寬產(chǎn)品線的同時也不斷完善配套的售后服務(wù)，并于2007年4月正式推出服務(wù)品牌“華晨之家”。“華晨之家”吸納了眾多國際一流汽車企業(yè)售后服務(wù)的先進經(jīng)驗，堅持貫徹“懂你，更會關(guān)心你”的品牌理念，以“3重保證、1項機制、5項特色服務(wù)”為核心的“315”服務(wù)體系集中體現(xiàn)了華晨汽車“源于主動、高于主動”的互動式服務(wù)思想。作為技術(shù)交流平臺，“華晨之家”通過其獨創(chuàng)的服務(wù)站站長聯(lián)盟組織對相應(yīng)區(qū)域進行管理監(jiān)督并推進服務(wù)活動的執(zhí)行。2009年，隨著華晨汽車售后培訓(xùn)中心的落成以及面向廣大消費者的“以養(yǎng)代修零維修”計劃正式啟動，“華晨之家”力圖通過系統(tǒng)化、多樣化的活動培養(yǎng)用戶的車輛養(yǎng)護意識，同時提高服務(wù)水平，在服務(wù)品質(zhì)上實現(xiàn)全面突破，讓消費者真正體會到回家的感覺。

　　點評：東風悅達起亞雖然有“客戶滿意是企業(yè)的生命”的服務(wù)理念，但沒有獨立的服務(wù)品牌，在服務(wù)方面的投入還不夠。華晨不僅有自己的服務(wù)品牌，還有以售后為核心的服務(wù)培訓(xùn)中心，足以看出華晨對服務(wù)的重視程度。

　　硬件服務(wù)水平對比

　　通過上表對比，東風悅達起亞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與華晨相比有很明顯的差距。全國經(jīng)銷商商數(shù)只是華晨的一半，在培訓(xùn)中心和配件庫方面的硬件設(shè)施也明顯不如華晨。但品牌滿意度得分上高于華晨，但這并不能說明起亞的服務(wù)就強于華晨，因為品牌滿意度得分也包括了對產(chǎn)品的滿意度。主要城市經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)便利性上，起亞也明顯不如華晨建設(shè)的完整。東風悅達起亞如此不成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與其兄弟公司北京現(xiàn)代形成了鮮明的對比。在自身產(chǎn)品不具備絕對優(yōu)勢的同時，售后服務(wù)和品牌價值就占了更多的比重。在硬件建設(shè)上，東風悅達起亞還有很多路要走。