4S 店售后服務(wù)處理客戶投訴和糾紛，要做到以下這些。

第一，及時回應(yīng)。4S 店必須在接到客戶投訴的 30 分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，一般投訴 48 小時內(nèi)，重大投訴 36 小時內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)進行電話回訪。

第二，態(tài)度要好。接待員去接待有意見的車主，必要時店長出面，態(tài)度要誠摯，面帶微笑、直視客戶的眼睛。

第三，耐心傾聽。讓客戶盡情傾訴，不打斷，認真聽，不遺漏細節(jié)，總結(jié)投訴核心。

第四，換位思考。對客戶的遭遇表示同情和理解，若 4S 店員工失誤，代表公司道歉。

第五，了解事實。利用開放式問題了解具體情況，對涉及部門和責任人核實，并與客戶溝通核實。

第六，提供方案。站在客戶立場設(shè)計多套解決方案，直到達成共識，實現(xiàn)雙贏。

第七，付諸行動。督促方案落實，按承諾時間解決問題。

第八，跟蹤回訪。問題解決后及時回訪，若客戶不滿意，征詢意見解決直至滿意。

在處理投訴時，有些做法必須避免。不能情緒抵觸、面色難看、不耐煩、心不在焉，不能同客戶爭執(zhí)、激烈討論、情緒激動，不能挑剔客戶態(tài)度、說話陰陽怪氣，不能直接回絕或中途做其他事、聽電話，不能為自己辯護，不能批駁客戶投訴、不做記錄、不尊重客人、極力狡辯、面露不耐煩或譏諷挖苦表情。問題不能東拉西扯、重復太多、莫名其妙、光自己問不讓客戶問、中途移交別人、牽涉隱私。

總之，處理客戶投訴和糾紛，要秉持積極的態(tài)度，科學合理地解決問題，讓客戶滿意。