專(zhuān)家談售后服務(wù) 做好服務(wù)不容易，不簡(jiǎn)單—某品牌特約維修站站長(zhǎng) 干這行很多年了，我覺(jué)得不是所有人都適合做站長(zhǎng)，心理承受能力不足的人做站長(zhǎng)，很快會(huì)神經(jīng)衰弱，因?yàn)槟?4小時(shí)不能關(guān)手機(jī)，午夜鈴聲是家常便飯。其實(shí)整車(chē)售后服務(wù)也就那么幾個(gè)方面需要注意，說(shuō)起來(lái)都很容易，很簡(jiǎn)單。記得有本雜志上說(shuō)：“什么叫不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情天天做好就不簡(jiǎn)單；什么叫不容易，你把大家公認(rèn)的非常容易的事情非常認(rèn)真地做好就是不容易�！蔽液芟矚g這句話(huà)，我相信廣州本田維修站的同行也對(duì)這句話(huà)深有體會(huì)。我倒不是希望客戶(hù)看在我24小時(shí)不關(guān)機(jī)的份上就原諒我們工作人員的失誤，只是想說(shuō)明，我們的工作人員一年365天大多數(shù)情況下都是嚴(yán)格遵守流程、用微笑服務(wù)用戶(hù)的，不這樣，他也很難在維修站長(zhǎng)期工作下去。但長(zhǎng)期從事重復(fù)性的工作，很難保證某天他們的心理狀況，我們維修站管理者的工作之一就是想辦法給自己的員工帶來(lái)喜悅，讓他們帶給用戶(hù)喜悅。就以衛(wèi)生工作為例，建站的時(shí)候我們自己的員工打掃衛(wèi)生，三個(gè)月沒(méi)有一周令人滿(mǎn)意，最后我們發(fā)現(xiàn)主要是工具和方法不夠?qū)I(yè)，我們馬上請(qǐng)來(lái)專(zhuān)業(yè)的保潔公司來(lái)做，費(fèi)用沒(méi)增長(zhǎng)多少，但帶給用戶(hù)的感覺(jué)就完全不同了。 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注得向五星級(jí)酒店看齊——京城某報(bào)資深汽車(chē)版編輯 國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)業(yè)現(xiàn)在顯然還處于粗放經(jīng)營(yíng)階段，大量的服務(wù)細(xì)節(jié)還沒(méi)有被總結(jié)出來(lái)，能拿出手的幾家也大多是照搬國(guó)外的接待流程。我覺(jué)得國(guó)外的這些照搬的東西還難以滿(mǎn)足需要，因?yàn)閲?guó)外的汽車(chē)服務(wù)業(yè)大多是在有DIY傳統(tǒng)的國(guó)家里誕生的，人力資源的昂貴性不可能讓他們有機(jī)會(huì)在服務(wù)細(xì)節(jié)上較真，而國(guó)內(nèi)的人力資源顯然有優(yōu)勢(shì)，但顯然，這個(gè)優(yōu)勢(shì)浪費(fèi)了。在那些大塊頭的流程說(shuō)明里，對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)也僅僅是具體到需要說(shuō)什么必須的話(huà)，但說(shuō)話(huà)人的心態(tài)、肢體語(yǔ)言卻是影響服務(wù)結(jié)果的最重要因素——不在于你說(shuō)什么，而在于你說(shuō)話(huà)時(shí)候的心態(tài)。你就是一副要處處和客戶(hù)算計(jì)的樣子，再好的服務(wù)，客戶(hù)也從心理不舒服，更別提喜悅了。這點(diǎn)，國(guó)內(nèi)少數(shù)幾個(gè)外資或者合資的五星級(jí)酒店做得很不錯(cuò)，昂貴的收費(fèi)還是讓人覺(jué)得物有所值。廣州本田的特約維修站并不是只修10萬(wàn)元左右的飛度。五星級(jí)酒店也不是只接待月薪1萬(wàn)元以上的客戶(hù)，但顯然這些五星級(jí)酒店認(rèn)為自己的所有客戶(hù)都月薪1萬(wàn)元以上，所以，月薪不足1萬(wàn)元的客戶(hù)在那里才會(huì)感覺(jué)到喜悅。這方面，所有國(guó)內(nèi)打算“收獲喜悅”的品牌特約維修站都需要學(xué)習(xí)。 要有過(guò)“苦日子”的打算—某連鎖汽車(chē)用品店經(jīng)理，飛度車(chē)主 雖然我的公司沒(méi)有廣州本田的維修站這么大，但生意還不錯(cuò)，我覺(jué)得服務(wù)好是根本。因?yàn)槲业昀锏臇|西也不便宜，但網(wǎng)絡(luò)和用戶(hù)中的口碑都不錯(cuò)。廣州本田店里不經(jīng)營(yíng)的一些美容和改裝項(xiàng)目，我們都在想辦法從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖客戶(hù)。但從一個(gè)飛度車(chē)主的角度來(lái)說(shuō)，有些廣州本田的維修站還需要在對(duì)客戶(hù)的態(tài)度上下功夫，很多車(chē)主并不在乎交通的便利，而在乎相同標(biāo)準(zhǔn)下，服務(wù)的差異。我覺(jué)得廣州本田的維修站從來(lái)沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)“苦日子”，但任何精明的企業(yè)家都明白，企業(yè)都要經(jīng)歷“苦日子”才會(huì)成熟，廣州本田的某些維修站顯然還沒(méi)有成熟的機(jī)會(huì)。我覺(jué)得車(chē)輛好銷(xiāo)的時(shí)候就更有機(jī)會(huì)鍛煉員工尊重每一位客戶(hù)的能力，這樣才是大企業(yè)，才有做百年老店的根基。 售后服務(wù)主要用來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題—某品牌產(chǎn)品售后服務(wù)部高級(jí)管理人員 服務(wù)的無(wú)形性很難讓消費(fèi)者知道服務(wù)商在服務(wù)的背后所做的努力。當(dāng)然，也正是這樣，消費(fèi)者與服務(wù)商很難建立其信任關(guān)系。但我就挺信任我常去的那家廣州本田特約維修站，因?yàn)槲覍?duì)那家店的老板很了解。其實(shí)，他店里的員工對(duì)我和對(duì)其他人沒(méi)有不同，但我很清楚他會(huì)如何對(duì)待我的車(chē)，這種信任是提高滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)。我一直覺(jué)得喜歡給維修站找麻煩的車(chē)主是最有價(jià)值的客戶(hù)，他們不僅帶來(lái)利潤(rùn)，還帶來(lái)了改進(jìn)的動(dòng)力。因?yàn)槠渌徽衣闊┑能?chē)主可能已經(jīng)選擇離開(kāi)這家維修站，而找麻煩的客戶(hù)為改進(jìn)留下了機(jī)會(huì)。但國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣使得所有不滿(mǎn)的客戶(hù)喜歡找領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，所以飛度的客戶(hù)可能更愿意直接找廣州本田售后服務(wù)部的麻煩，而不信任維修站的處理結(jié)果。這樣大量的意見(jiàn)和投訴會(huì)使得售后服務(wù)部門(mén)疲于應(yīng)付，難以發(fā)揮其解決全局問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)。所以客戶(hù)的問(wèn)題也需要想辦法分流，某一層面的抱怨應(yīng)該由某一層面的售后服務(wù)人員解決。 這次采訪(fǎng)、調(diào)查中，接受調(diào)查的飛度車(chē)主88％不足40歲，其中30歲以下的更是占到了64％。就購(gòu)車(chē)方式而言，這60％的80年代以后出生的車(chē)主中，有高達(dá)80％采用了分期付款的方式。而30歲以上的車(chē)主則幾乎100％采用了一次性付款。 從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，雖然80年代出生的這批飛度車(chē)主支付能力尚顯不足，但無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)上的飛度車(chē)友會(huì)（如酷卡動(dòng)力的“飛同一般”、愛(ài)卡的飛度車(chē)友會(huì)以及sohu社區(qū)的飛度車(chē)友會(huì)等等）還是維修站中偶遇的飛度車(chē)主，這批80年代出生的飛度車(chē)主顯然對(duì)售后服務(wù)的細(xì)節(jié)更在意，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性更高。 相關(guān)文章：花費(fèi)1.6萬(wàn)強(qiáng)化剎車(chē) 中國(guó)車(chē)主改造黑色甲克蟲(chóng) 《用車(chē)玩車(chē)》欄目長(zhǎng)期征稿，歡迎您把用車(chē)感受和有趣經(jīng)歷告訴我們，投稿郵箱：denny@pcauto.com.cn，請(qǐng)注明真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，方便我們郵寄禮品或者發(fā)放稿費(fèi)。 |
