SUV 4S 店處理客戶投訴要這樣做。

首先，及時(shí)接待且耐心傾聽，客服得態(tài)度親切，保持微笑，做好記錄?？蛻粽f完后，復(fù)述主要內(nèi)容并征詢意見。小投訴能解決就快速答復(fù)，當(dāng)時(shí)答不了要給時(shí)間承諾。

其次，換位思考并表示理解。接到投訴先同情，事實(shí)未明前保持公平中立，是員工失誤就代表公司道歉。

然后，了解事實(shí)并及時(shí)溝通，用開放式問題搞清楚具體情況，核實(shí)涉及的部門和責(zé)任人，跟客戶客觀完整溝通核實(shí)。

再就是承受壓力，體現(xiàn)專業(yè)?？蛻艏?dòng)時(shí)，客服要微笑，用專業(yè)技能和積極態(tài)度解決問題。

接下來，提供方案尋求解決。站在客戶立場(chǎng)設(shè)計(jì)方案，多準(zhǔn)備幾套，達(dá)成雙贏共識(shí)。達(dá)成共識(shí)后就付諸行動(dòng)，督促落實(shí)，按時(shí)解決問題。

最后，跟蹤回訪掌握發(fā)展，問題解決后及時(shí)回訪，客戶不滿意就再解決，直到滿意。比如，有客戶投訴服務(wù)顧問接車交車沒說明檢查項(xiàng)目和結(jié)果，了解后實(shí)際派工完工在合理時(shí)間，用檢查表向客戶證明并致歉贈(zèng)禮，客戶接受了。

處理投訴得秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制原則，接到投訴 30 分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，一般投訴 48 小時(shí)、重大投訴 36 小時(shí)內(nèi)處理，處理后 3 天內(nèi)電話回訪。

解決投訴記住六個(gè)字，聽，不回避拒絕，安靜耐心聽，不抵觸爭(zhēng)辯。同，認(rèn)同投訴，勸慰客戶，站在客戶立場(chǎng)理解接受。