2009年，作為廣本的核心產(chǎn)品品牌——雅閣，不僅迎來(lái)了它的10周年，而且累計(jì)銷量預(yù)計(jì)在下半年突破100萬(wàn)輛大關(guān)，在中國(guó)汽車(chē)行業(yè)中樹(shù)立了標(biāo)桿地位。第八代雅閣的持續(xù)熱銷折射出社會(huì)對(duì)廣汽本田的信賴，信賴的背后是“廣本人”堅(jiān)若磐石的品質(zhì)保證，這種對(duì)品質(zhì)的執(zhí)著追求讓雅閣坐穩(wěn)了中國(guó)中高級(jí)車(chē)市的龍頭位置。

　　一、 成品質(zhì)量控制技高一籌

　　技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長(zhǎng)羅錫坤說(shuō)，廣汽本田以GHQS為指導(dǎo)，建立以檢查主任技術(shù)者(相當(dāng)于總質(zhì)量師)為最高質(zhì)量責(zé)任人、各部門(mén)對(duì)本部門(mén)(本崗位)質(zhì)量負(fù)責(zé)的全員質(zhì)量管理體制。他向記者詳細(xì)闡述了體制內(nèi)容，在公司及部門(mén)(科)的質(zhì)量手冊(cè)中明確規(guī)定了各級(jí)人員的質(zhì)量職責(zé)，各類質(zhì)量相關(guān)工作的展開(kāi)程序和各類質(zhì)量決定的批準(zhǔn)程序。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是將質(zhì)量職責(zé)落實(shí)到各工序，實(shí)行全員質(zhì)量管理。“從工人、班長(zhǎng)到科長(zhǎng)、部長(zhǎng)，都有明確的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，我們講的是誰(shuí)制造，誰(shuí)負(fù)責(zé)，每位員工質(zhì)量意識(shí)都很強(qiáng)。” 羅錫坤寥寥數(shù)語(yǔ)做了總結(jié)。

　　談到他所在的部門(mén)，羅錫坤說(shuō)針對(duì)質(zhì)量管理機(jī)制現(xiàn)有200多人，屬于后方部門(mén)，提供技術(shù)支持和品質(zhì)的確認(rèn)。他之前負(fù)責(zé)雅閣的底盤(pán)工作，今年轉(zhuǎn)到了電裝工作。包括了車(chē)內(nèi)所有的電器、音響、導(dǎo)航、燈具、空調(diào)的裝備和零件。他會(huì)在一個(gè)月前收集分析資料，然后安排試驗(yàn)。他用工作實(shí)例做了解答：“像收音機(jī)的收音質(zhì)量，我會(huì)根據(jù)顧客反映比較差的部分來(lái)改進(jìn);導(dǎo)航，也要進(jìn)行道路試驗(yàn)，最遠(yuǎn)我跑到過(guò)沈陽(yáng)、新疆、云南。假如有人反映空調(diào)慢，除了要看用戶的操作方法，還會(huì)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)證，如果不符合設(shè)計(jì)車(chē)型的話，就可能要改進(jìn)至下一代。這部分都是我工作的范圍，是我的工作我都要負(fù)責(zé)好。”

　　單靠個(gè)人力量是遠(yuǎn)不夠的，技術(shù)部門(mén)向記者形容說(shuō)廣汽本田的質(zhì)量管理工作就像一場(chǎng)“全民大動(dòng)員”，同時(shí)采用團(tuán)體化的矩陣式管理。以廠內(nèi)生產(chǎn)、技術(shù)部門(mén)為主體的“質(zhì)量提高中心”，進(jìn)行每日的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審和不良點(diǎn)協(xié)調(diào)解決;以售后服務(wù)科和產(chǎn)品技術(shù)科為主體“市場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)”，每周對(duì)市場(chǎng)多發(fā)和重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析和解決責(zé)任分解;公司的正副總經(jīng)理和正、副主任檢查技術(shù)者每周對(duì)公司最重大的質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量規(guī)劃做出決策，以上的相關(guān)質(zhì)量活動(dòng)可隨時(shí)舉行，廣汽本田的質(zhì)量管理體制可見(jiàn)一斑。

　　廣本員工表示他們?cè)谥圃爝^(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行“三不”原則：不接受、不制造、不放過(guò)任何缺陷。具體到生產(chǎn)部所有產(chǎn)品制造崗位都有一套標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，實(shí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，廣汽本田還不遺余力的對(duì)關(guān)鍵、重點(diǎn)工序的質(zhì)量實(shí)施專項(xiàng)監(jiān)控。雅閣技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長(zhǎng)羅錫坤舉例解釋了這項(xiàng)措施：“像車(chē)身整體精度、行駛安全等影響非常大的工序，在生產(chǎn)過(guò)程中，除了正常的本崗位保證外，還有實(shí)施后工序確認(rèn)、專崗增大抽查頻度(甚至實(shí)施全檢)的措施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。”記者在車(chē)間看到對(duì)生產(chǎn)設(shè)備、計(jì)量設(shè)備等都進(jìn)行了危機(jī)管理控制，特別是對(duì)質(zhì)量有重大影響的相關(guān)設(shè)備的及時(shí)、合理的點(diǎn)檢。

　　二、快速質(zhì)量信息反饋和控制體系緊密互動(dòng)

　　“雅閣每個(gè)階段都會(huì)有一些試驗(yàn)，有千臺(tái)檢證，就要通過(guò)各個(gè)部門(mén)配合。每段進(jìn)度對(duì)應(yīng)調(diào)配人員，多個(gè)部門(mén)焊裝、總裝等聯(lián)合檢證。”生產(chǎn)管理部新車(chē)型管理負(fù)責(zé)人王雁參與這項(xiàng)工作并積累一定經(jīng)驗(yàn)。她說(shuō)自己所在的部門(mén)下有四大科室，有生產(chǎn)企劃科、模具科、零件、生產(chǎn)管理科。

　　“雅閣終檢的整車(chē)一次交驗(yàn)合格率如何達(dá)到95%以上水平?”針對(duì)外界的疑問(wèn)，廣汽本田生產(chǎn)部表示：“品質(zhì)的保證絕非一朝一夕。”他們長(zhǎng)期以來(lái)積極推進(jìn)質(zhì)量信息的快速反饋體制，強(qiáng)調(diào)在問(wèn)題發(fā)生點(diǎn)與問(wèn)題解決之間的熱線聯(lián)系，第一時(shí)間把發(fā)生的質(zhì)量缺陷反饋到源頭部門(mén)。具體到崗位之間質(zhì)量信息溝通體制，生產(chǎn)系之間質(zhì)量信息溝通體制，科與科之間質(zhì)量信息溝通體制等，正是這樣才得以完成95%的驚人合格率。

　　記者進(jìn)入廣汽的車(chē)間看到了引進(jìn)的日本安全自動(dòng)車(chē)株式會(huì)社的整車(chē)出廠質(zhì)量保證檢測(cè)線的全套設(shè)備。才了解到廣汽本田擁有整車(chē)出廠質(zhì)量保證檢測(cè)線，這是獲得國(guó)家檢測(cè)線認(rèn)證中心認(rèn)證和國(guó)家機(jī)械工業(yè)局頒發(fā)的一級(jí)檢測(cè)線證書(shū)，而且它是我國(guó)轎車(chē)行業(yè)首家具備檢測(cè)設(shè)備計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)控制的一級(jí)檢測(cè)線。“還有一條模擬各種不同路面而設(shè)計(jì)的試車(chē)跑道、淋水密封試驗(yàn)間和排放檢測(cè)工作間等整車(chē)檢測(cè)設(shè)施，全部出廠產(chǎn)品百分之一百經(jīng)過(guò)以上設(shè)備的檢驗(yàn)才給予合格放行。” 生產(chǎn)管理部新車(chē)型管理負(fù)責(zé)人王雁做了全面的解釋。

　　廣汽本田的專家告訴記者品質(zhì)的精細(xì)在于分毫必爭(zhēng)，所有的產(chǎn)品車(chē)通過(guò)整車(chē)檢測(cè)線嚴(yán)格按檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行檢測(cè)。在這個(gè)問(wèn)題上，生產(chǎn)管理部新車(chē)型管理負(fù)責(zé)人王雁說(shuō)的很清楚：“比如我要做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，對(duì)一個(gè)零件裝上車(chē)，整個(gè)過(guò)程是如何做的，52.7秒如何保證，所有動(dòng)作都細(xì)分很?chē)?yán)謹(jǐn)。如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，比如一個(gè)零件要開(kāi)梱，如何打開(kāi)，如何拿零件，都要召集大家現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)會(huì)，第一步、第二步怎么做，同時(shí)也必須把安全、勞保用具說(shuō)出來(lái)。這樣的好處就是，如果發(fā)現(xiàn)車(chē)有什么問(wèn)題，就能追究到點(diǎn)。如果每個(gè)動(dòng)作都按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，那么就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。我們要求用最原始的狀態(tài)到達(dá)生產(chǎn)線邊，裝到車(chē)上。只要沒(méi)有額外的人為動(dòng)作，就能節(jié)約成本和人力，就不會(huì)有什么事情。”這樣就從車(chē)身投入到整車(chē)落地調(diào)裝等一系列生產(chǎn)過(guò)程都實(shí)行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制。

　　“真正評(píng)價(jià)好車(chē)不是自測(cè)自評(píng)，而是站在關(guān)心客戶的角度進(jìn)行評(píng)測(cè)。”生產(chǎn)本部技術(shù)部市場(chǎng)品質(zhì)科科員林建隆做了多年的服務(wù)信息反饋工作，他說(shuō)廣本有著最負(fù)責(zé)任的態(tài)度，他堅(jiān)持站在顧客的角度，對(duì)新車(chē)的9個(gè)領(lǐng)域135個(gè)質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。這是本田在世界上統(tǒng)一使用的新車(chē)評(píng)價(jià)方法――IQS(InitialQualityStudy)。

　　三、供應(yīng)商質(zhì)量保證體系和源流保障工作雙管齊下

　　“現(xiàn)在空調(diào)來(lái)自廣州電裝，品質(zhì)是很好的。”雅閣技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長(zhǎng)羅錫坤拍胸脯保證。廣汽本田在國(guó)內(nèi)率先把質(zhì)量保證活動(dòng)延伸到了供應(yīng)商處，確保供應(yīng)商提供零部件在交付給廣汽本田時(shí)就是合格的、高品質(zhì)的。

　　“一個(gè)雅閣除了發(fā)動(dòng)機(jī)外，一個(gè)派生至少1000多點(diǎn)的零件，有國(guó)外的，國(guó)內(nèi)廠家也很多。” 生產(chǎn)管理部新車(chē)型管理負(fù)責(zé)人王雁談到雅閣的“中國(guó)牌”。技術(shù)部羅錫坤透露了供應(yīng)商的管理方式，基本說(shuō)來(lái)是使用IQS管理，全面質(zhì)量管理，都要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，所有供應(yīng)商都是統(tǒng)一的。“出廠之前全部進(jìn)行了技能確認(rèn)、檢測(cè)判定才會(huì)供應(yīng)過(guò)來(lái)的。廣本也會(huì)參與到對(duì)供應(yīng)商的品質(zhì)監(jiān)控、驗(yàn)證和評(píng)價(jià)。”

　　供應(yīng)商質(zhì)量保證活動(dòng)的首要前提是什么?是嚴(yán)格評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商。記者在采購(gòu)部門(mén)了解到，他們?cè)诓键c(diǎn)零部件供應(yīng)商時(shí)堅(jiān)決打“中國(guó)牌”，先從6個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)初選，再進(jìn)行評(píng)審(QAV-1)，根據(jù)評(píng)審結(jié)果選擇合格的供應(yīng)商。廣汽本田向供應(yīng)商提供質(zhì)量管理的技術(shù)援助，把握工序能力，進(jìn)行量產(chǎn)能力的確認(rèn);當(dāng)供應(yīng)商出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或?qū)嵤┕ば蚋�改時(shí)，則對(duì)其進(jìn)行隨時(shí)監(jiān)查(QAV—2)。“廣汽本田新車(chē)型投產(chǎn)的要求是所有問(wèn)題必須在投產(chǎn)前解決，決不允許問(wèn)題遺留到量產(chǎn)中。” 技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長(zhǎng)羅錫坤強(qiáng)調(diào)了技術(shù)的傳承，“廣汽本田和日本本田的工程技術(shù)人員經(jīng)常到供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，他們都是毫無(wú)保留的把多年積累的管理和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)傳授給供應(yīng)商。這就是品質(zhì)的延伸和保證。”

　　四、四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)兢兢業(yè)業(yè)

　　談及“四位一體 ”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，廣汽本田生產(chǎn)本部技術(shù)部市場(chǎng)品質(zhì)科科員林建隆列舉了普遍化的現(xiàn)象：“現(xiàn)在10萬(wàn)元上的車(chē)選擇很多，服務(wù)態(tài)度不好客戶馬上轉(zhuǎn)移�？蛻舻木S權(quán)意識(shí)也很強(qiáng)，要求更換或者故障不會(huì)再發(fā)。用戶到了特約店，特約店就要全程接待并未客戶排憂解難。”

　　廣汽本田在這點(diǎn)上就做的很充分，數(shù)據(jù)顯示遍布全國(guó)430多家集整車(chē)銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋的“四位一體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)DMS系統(tǒng)帶來(lái)快速的市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋。依據(jù)問(wèn)題的重要性及多發(fā)程度，由責(zé)任部門(mén)提出解決措施并實(shí)施，務(wù)求最大限度地控制市場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的發(fā)生。

　　“調(diào)查是有時(shí)間限制的，每一次來(lái)回都要有報(bào)告。平時(shí)也要經(jīng)常去現(xiàn)場(chǎng)了解情況。車(chē)賣(mài)的時(shí)候是一輛好車(chē)，但是使用過(guò)程中的保養(yǎng)更重要，平常我們都會(huì)很詳細(xì)的為客戶講解，比如下雨天開(kāi)進(jìn)車(chē)庫(kù)的時(shí)候，瞬間停車(chē)，空調(diào)管道的冷氣形成水滴，空調(diào)就會(huì)有霉味，所以要提早關(guān)冷氣。服務(wù)做好了顧客無(wú)后顧之憂，我們也維持了雅閣的高品質(zhì)。”生產(chǎn)本部技術(shù)部市場(chǎng)品質(zhì)科科員林建隆用行為詮釋了服務(wù)。

　　這樣耐心的人才來(lái)自于廣汽不計(jì)成本的培養(yǎng)。廣汽本田在公司成立伊始，就采取了“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方法。他們向記者講述了人才培養(yǎng)之道，對(duì)全員開(kāi)展了“廣本哲學(xué)”、“經(jīng)營(yíng)方針”、“經(jīng)營(yíng)理念”、“品質(zhì)管理”等培訓(xùn)。派出生產(chǎn)骨干直接到日本本田學(xué)習(xí)裝配技術(shù)、操作技能、質(zhì)量控制方法和管理方法，同時(shí)請(qǐng)日本專家在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并依靠出國(guó)培訓(xùn)人員、技術(shù)能手、中方專家和日本專家廣泛開(kāi)展各個(gè)崗位的培訓(xùn)，培養(yǎng)出了一支過(guò)硬的人員隊(duì)伍。目前，廣汽本田的產(chǎn)品質(zhì)量水平是本田所有海外工廠中最高的，部分零件精度還超過(guò)日本件的水平。裝車(chē)一次交驗(yàn)合格率均達(dá)95%以上。