應(yīng)對疫情的售前服務(wù)對策

　　1.江蘇-徐州 徐州天巡汽車銷售服務(wù)有限公司：

　　（1）所有車型支持電話議價(jià)、零接觸購車。支持微信訂車。

　?。?）支持線上VR看車、視頻看車、加強(qiáng)線上展廳的使用。

　?。?）加強(qiáng)線索跟進(jìn)反饋，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

　　2.浙江-紹興 紹興豪庭吉利：

　　線上VR展廳看車，線上微信電話聯(lián)系溝通洽談。

　　3.湖南-益陽 益陽中宇吉利4S店：

　　（1）行政負(fù)責(zé)物料準(zhǔn)備，每日三次對全店消毒和本店員工體溫及呼吸道疾病監(jiān)測。

　?。?）準(zhǔn)備醫(yī)用口罩、展廳及客戶休息區(qū)洗手間準(zhǔn)備洗手液。

　　（3）對來訪人員進(jìn)行體溫監(jiān)測。

　?。?）減少食堂集體用餐，分裝飯盒，部門集中領(lǐng)取再對員工及客戶進(jìn)行發(fā)放，避免集中傳染。

　?。?）開展上門試駕，并配置口罩+免洗洗手液。

　　（6）每天上午&下午各開設(shè)一組VIP接待（按呼入順序），一對一專屬車輛講解、品鑒、試駕購車流程，前臺領(lǐng)取口罩。

　?。?）提供線上看車與詢價(jià)，線上一對一服務(wù)客戶。

　　4.湖南-株洲 株洲吉利漲億：

　?。?）加強(qiáng)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺，對本店的車源、報(bào)價(jià)、優(yōu)惠促銷等信息進(jìn)行加強(qiáng)維護(hù)。

　?。?）更及時(shí)的響應(yīng)客戶訂單，致電過程中更加中肯的給出購車咨詢建議，告知店內(nèi)車輛的可售時(shí)間、車管所可上牌時(shí)間、結(jié)束通話前提醒客戶疫情中注意防護(hù)，給客戶一個(gè)恪盡職守、溫暖如故的印象。

　　（3）加強(qiáng)對線上展廳（VR看車）的使用。

　　（4）對于有意愿來店看車的客戶做好時(shí)間記錄及溝通，進(jìn)入店面的時(shí)候做好有效防疫措施（如酒精或者蒸汽消毒），測量體溫，及接待人員的防護(hù)，盡量避免人與人的直接接觸。

應(yīng)對疫情的售后服務(wù)對策:

　　1.江蘇-徐州 徐州天巡汽車銷售服務(wù)有限公司：

　　2月、3月車險(xiǎn)到期的客戶支持線上辦理并送單上門。

　　2.浙江-紹興 紹興豪庭吉利：

　?。?）線上預(yù)約，疫情結(jié)束后進(jìn)行售后服務(wù)。

　?。?）線上進(jìn)行續(xù)保，二手車平臺等操作。

　　3.湖南-益陽 益陽中宇吉利4S店：

　　（1）售后來店客戶免費(fèi)增加車內(nèi)消毒除菌服務(wù)。

　?。?）市內(nèi)10公里范圍內(nèi)免費(fèi)上門取車/送車。

　　（3）免費(fèi)上門辦理續(xù)保等手續(xù)服務(wù)。

　　4.湖南-株洲 株洲吉利漲億：

　　（1）對于來店保養(yǎng)的客戶做好時(shí)間記錄及溝通，進(jìn)入店面的時(shí)候做好有效防疫措施（如酒精或者蒸汽消毒），測量體溫，及接待人員的防護(hù)，盡量避免人與人的直接接觸，大疫面前耐心跟客戶解釋與安撫心理，在客戶等待區(qū)域盡量讓客戶不要亂走，準(zhǔn)備消磨時(shí)間的影片以供打發(fā)時(shí)間。

　?。?）盡量錯(cuò)開客戶到店時(shí)間，避免預(yù)約客戶扎堆前往，效率低且感染有風(fēng)險(xiǎn)，對于不緊急的客戶可以贈(zèng)送保養(yǎng)券盡量安撫客戶疫情后再返店。

　?。?）做好車間的消毒及客休區(qū)的防疫。

如何確保店內(nèi)員工安全，如何做好防護(hù)措施，如何確保車輛安全，如何確保環(huán)境安全等:

　　1.江蘇-徐州 徐州天巡汽車銷售服務(wù)有限公司：

　?。?）疫情期間，每天對店內(nèi)展廳、客休區(qū)域、餐廳等進(jìn)行消毒。

　?。?）員工上班需測量體溫、戴口罩。

　　（3）提醒客戶進(jìn)店時(shí)務(wù)必佩戴口罩。進(jìn)行體溫測量。

　　2.浙江-紹興 紹興豪庭吉利：

　　根據(jù)政府政策在家辦公。

　　3.湖南-益陽 益陽中宇吉利4S店：

　　（1）首先自身做好防護(hù)措施，戴口罩，勤洗手，針對內(nèi)部員工設(shè)置應(yīng)急工作組，定崗、定人、每日一報(bào)。

　?。?）另我司成立微公益服務(wù)中心，針對市區(qū)各電梯樓層免費(fèi)贈(zèng)送電梯紙巾。

　　4.湖南-株洲 株洲吉利漲億：

　　（1）做好展廳、客休區(qū)、餐廳等客戶公共區(qū)域的消毒防范工作。如果客戶近期在通話、微聊中有到店意向，務(wù)必告知客戶：店內(nèi)每日對所有公共區(qū)域進(jìn)行即時(shí)消毒，讓客戶安心到店。

　　（2）提醒客戶到店時(shí)務(wù)必佩戴口罩。同時(shí)建議有條件的4S店在客戶離店時(shí)贈(zèng)予一定數(shù)量的口罩。

　?。?）加強(qiáng)試乘試駕防護(hù)?？蛻羧绲降暝囻{，需在試駕前對到店客戶進(jìn)行體溫測量，以便及時(shí)了解客戶健康狀況。另外，店內(nèi)試駕專員和客戶務(wù)必全程佩戴口罩，同時(shí)建議所有車窗處于開放狀態(tài)；如客戶在試乘試駕前表現(xiàn)出咳嗽、噴嚏、精神萎靡等身體不適的癥狀，應(yīng)立即停止其試駕請求，規(guī)勸客戶及時(shí)離店就醫(yī)。